做好民营医院的回及多次回访技巧_(具体、全面、实用).docVIP

一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2对未预约患者二次电话回访；3平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5主动与患者联系，促成预约。[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言