太原市邮政储蓄银金融服务质量管理考核实施细则.docVIP

中国邮政储蓄银行太原市分行服务质量 管理考核实施细则 为进一步营造太原市邮政储蓄银行金融网点的服务文化,树立“以客户为中心”的理念，强化员工服务意识，在太原市邮政储蓄银行金融网点建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，结合太原市邮政储蓄银行金融网点服务工作实际，特制定本实施细则。 一、总体原则 客户至上、创优质服务的原则； 公平、公正、客观、合理的原则； 鼓励创优争先、奖罚分明的原则； 发挥监控体系作用的原则； 落实首问责任制和投诉处理流程的原则； 强化各邮政储蓄银行金融单位基础管理的原则； 追究环节责任的原则； 实行“一级管一级”的分级管理原则。 二、组织管理 （一）市分行个人金融部负责全市日常服务工作的考核管理工作。 （二）各县（市）支行、市内各支行行长为服务质量管理直接责任人。市分行个人金融部负责对各县（市）支行、市内各支行行长的服务管理工作提出考核意见。 （三）市分行个人金融部负责对县（市）支行、市内各支行出现的服务问题，不规范的服务行为出具处罚意见。 （四）根据上级行及市行的检查通报情况、第三方“神秘人”的检查反馈情况、信访、上访、95580的投诉情况、媒体曝光等渠道反映的投诉，市分行个人金融部负责派发工单及出具处罚意见。 总体目标