客诉处理作业规范要点.pptVIP

客訴處理處理作業規范 品保處 客訴處理作業規范 E 客訴的定義 范圍 E 客訴的責任劃分 E 客訴的流程解析—8D E 客訴的作業要求及注意事項 客訴處理作業規范 E 客訴的定義 范圍： 客訴處理作業規范 E 客訴的責任劃分： 客訴處理作業規范 產工部: 負責協助不良問題之分析。 制工部: 負責重工流程及重工WI的制作。 制造部: (1)執行相應之重工動作及異常品管控。 (2)針對制造之不良問題的改善措施之執行與教 育訓練。 客訴處理作業規范 E 客訴的流程解析： 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 E 客訴的作業要求及注意事項： 何时采用8D 並不是要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。 而是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題。 针对客戶要求回覆的客訴抱怨。 成立小组 邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。 清楚描述问題 将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H)。 何謂5W2H 何人 ：识別哪一个客戶在抱怨 何事 ：适当、精确地识別问题 何時 ：从什么时候问题开始发生 何地 ：什么地方发生问题 为何 ：识別已知的解释 如何 ：在什么模式或状态下发生这问題 多少 ：量化问题的程度 执行和验证临时措施 根据问题的性质，确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。 验证所采取临时措施的效果。 确定并验证根本原因 对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。 决定及验证纠正措施 針對真正的原因，大家群策群力、腦力激盪，并提出糾正措施，每一糾正措施最好有其他選擇方案，運用生產前試驗方案,用計量方式驗証何項糾正措施可以解決客戶之問題,而不致引發不良之副作用.必要時,應進行一項風險評估,以確認是否需采補救措施。 執行永久對策 执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。 当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。 避免再度发生 此时，应着手進行管理制度,作業系統,作業實務,及作業程序等項的修改,以防止同一問題及類似問題再度發生。 恭賀小組成員 恭賀小組的每一成員：問題解決完成后,應對小組成員的努力予以肯定. 谢谢 恭賀小組成員 客訴處理作業規范 E 客訴的作業要求及注意事項： 客訴處理作業規范 8D 客訴責任分析表之范例： PAGE:* * Global Brands Manufacture Ltd. 精成科技有限公司 范圍：本作業規範對公司客戶現場或出貨后,提出投訴及退貨  均適用之 定義：客戶因對本公司制造的產品的品質不滿意而向本公 司投訴。 ★ 嚴重客訴:客戶投訴的品質缺陷會危害產品的使用者 或攜帶者的人身安全或會造成重大經濟損失之客訴。 ★ 主要客訴:客戶投訴的品質缺陷會對產品的使用功能 或組裝造成一定的障礙, 或顯著減少其實用性能之客訴。 ★ 次要客訴:客戶投訴的品質缺陷對產品的使用不造成 障礙, 對人身及財產安全無影響,只是外觀上之瑕疪之客 訴。 物料部: 負責客戶投訴產品的接收、儲存、出貨管制 業務部: 為與客戶接觸之窗口,負責傳達客戶反應之品質問題, 並應主動匯集相關資訊(客戶相關報告、不良樣品) 品保部: (1) 負責退貨產品及客訴產品分析、客戶投訴處理、 改善對策實施確認。 (2) 負責召開客訴會議檢討。 (3) 對客訴問題所有在制品管制(含生產中、庫存、 在制品運輸中及客戶端) PMC: (1) 客訴產品各階段數據資料提供。 (2) 負責安排重工之生產排程。 (3) 材料數據資料之提報與管理。 E 客訴的責任劃分： 客訴異常信息接收 品保部初步確認 品保召集相關部門成立專案小組進行檢討 客訴資料收集 接收到客戶的最新、