城管局服务热线平台系统功能介绍.docVIP

城管局服务热线平台系统功能介绍 为方便城管部门开展城乡环境综合治理，及时响应群众诉求，受理群众有关城市管理案件举报，迅速开展城市环境治理，维护城市正常管理秩序。实现快速处理群众拨打举报热线，受理平台值班人员接听举报电话，并依靠平台管理软件记录案件详情。完成受理后，受理人员通过电话向对应的业务部门转交问题。业务部门完成任务受理后，将处置情况经电话反馈至受理平台。受理人员根据处置部门的描述，经电话将处置结果反馈至投诉人，完成整个案件处理流程。 软件主界面如下图： 城管局服务热线平台系统功能： 座席电话通话功能： 来电显示，内部通话，电话转接，电话代接，电话监听，三方通话（多方监听），将来电转接到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，出局号设置，呼出加拨IP前缀，呼出路由选择，座席登陆，通话权限设置 呼入语音导航功能(IVR)： 呼入流程自行设计，流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），来电留言。 来电话务分配功能(ACD)： 来电排队等待管理，播放等待语音，播报工号（或其它提示语音），服务评价管理，来电黑名单管理。 通话录音功能： 对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。通话记录保存到数据库。 话务统计功能： 统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，