中国呼叫中心市现状与投资战略研究报告(2015版).docVIP

截至2014年底中国呼叫中心座席总数达到64.72万个，增速达到21.13%。截止2014年末中国呼叫中 心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。另外，中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术 带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。2014年是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。 受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心仍将持续扩张。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进 入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注 入了新的发展动力。 第一章　呼叫中心概述 1.1　呼叫中心的概念 1.1.1　呼叫中心的基本定义 1.1.2　呼叫中心的系统组成 1.1.3　呼叫中心相关名词解析 1.2　呼叫中心的分类和形态概述 1.2.1　呼叫中心的分类情况 1.2.2　呼叫中心的主要形态 1.2.3　各类呼叫中心的优劣势分析 1.2.4　呼叫中心的新业务分类 1.3　呼叫中心的发展进程 1.3.1　产业发展历史