商丘城市公司客专员岗位说明书-王磊.docVIP

商丘城市公司客服专员岗位说明书 基本 信息 岗位名称 客服专员 岗位编号 所属部门 营销部 所属单位 商丘城市公司 岗位 使命 在营销部经理的领导下，负责接待和处理客户投诉，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户问题，进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。 岗 位 职 责 及 工 作 内 容 职责概述 具体岗位职责及工作内容 客户沟通 负责定期项目的客户意见，客户满意度调查，并根据调研结果提出产品改进建议管理客户资源配合集团客户满意度调查 策划配合 协助其他部门工作，从客户角度，为产品策划方案和设计方案提供意见和建议。 物业交转 组织物业移交工作，参与工程移交分户验收。 提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作，参与集团其它项目的联合验收工作。 负责物业公司的委托工作，参与选定物业公司，负责物业委托书的编写，监督物业公司工作，保证服务质量。 对物业服务按月进行品质检查，督促物业公司处理与物业相关投诉并提升服务品质 总裁办公室法律事务部；客户资源管理中心；服务指挥中心；客户服务部；所属项目工程部、项目营销部、物业公司、管理部、财务部、成本部。 区 域 划 分 负责绿色家园、联盟新城项目客户投诉及客户服务工作 岗 位 任 职 条 件 最低学历 本科 专业要求 文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关专业 工作经验 1年以上房地产企业客户服务工作经验。 专业知识 熟悉：客服工作流程及相关知识、政策法规，房地产行业相关知识。 了解：文秘、管理、档案类相关知识。 能力素质 卓越：人际交往、客户导向、沟通能力。 优秀：组织协调、关注细节。 较强：敬业精神。 资格证书 无 其他要求 年龄25-45岁 每月例行工作内容及完成时间 序号 工作内容 完成时间（遇国家法定假日顺延一天，遇节假日不顺延） 标准要求 奖惩规定 1 销售案场物业服务监督 每天不定时检查 依据销售大厅作业标准检查各项物业服务。 视作业标准如未完成，同部位、同事件三次以上每项扣罚100—300元(从所支付的物业管理费用中扣除) 2 家园、联盟项目客户投诉报修处理 每日例行，工作日非工作时间（前日下班后至后日上班前），上班后12分钟处理 依据集团首问负责制及12-12-24客户服务标准执行。 辖区客服专员未按标准执行，经集团通报者，每项处罚20－100元 3 家园、联盟项目客户舆情实时监督 每日例行 实时把握整体业主舆情，发现重大投诉倾向提前向上级领导汇报。 由于未上报而产生重大投诉者，每起处罚100－500元 4 客户投诉、报修、咨询、建议类回访 投诉、报修、咨询、建议类问题关闭后12小时内 依据集团标准，电话或上门回访业主，核实投诉处理结果、满意度、意见或建议。 未按要求回访，每项处理10－50元 5 家园、联盟项目维修项目的验收 根据维修项目完成时间而定 结合工程部、成本部对维修项目进行验收，完成时间、质量要求、费用开支合理 未按要求验收或漏项超过2处，每项处罚20－100元 6 家园、联盟项目客户维修费用报销 每月25日前 每月核对一次维修项目，整理并填写维修清单，报工程、成本审核确认。 未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10－100元 7 家园、联盟小区物业服务品质检查 每月25日前 依据物业公司作业指导书及各岗位考核标准执行。 未按要求执行的，每项处罚20－100元 8 家园、联盟项目客户投诉半月报 每月中旬、月底各1次 准确、详尽、无误，通过半月报的汇总上报，明晰客户投诉情况。 未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10－100元 9 家园、联盟项目明源录入、关闭 持续进行 对所受理的客户投诉，按投诉流程录入明源系统，进行分解、转任务、方案确认、实施及问题关闭，关闭问题时如有特殊情况在备注中加以说明。 未按要求录入、未按步骤分解、未按要求跟进的每项处罚20－50元 10 客户服务月报（家园、联盟部分） 每月25日前 内容要求准确、详实、无误，按集团固定流程要求及时间节点上报，对各部门提出的整改建议及意见及时汇总实施。 未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20－100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元 11 客户投诉案例编写、上报 每月25日 根据所辖项目处理的典型客户投诉或成功案例，编写客户案例汇编及时向集团客服部上报 未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20－100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元。 12 月度总结、计划 每月月底前 按照集团及公司要求，根据辖区工作情况，向领导上报月度工作计划、总结 未按时完成或漏项超过2处的，每项处罚20－200元。 13 联盟商家发展维护（建材、汽车、美容美发、服