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国际货物运输代理服务质量要求征求意见稿 项目编号（座机电话号码-T-322） 目 录 1.适用范围 2 2.规范性引用文件 2 3.术语与定义 2 4.总则 4 4.1企业服务质量总体要求 4 4.13　服务时限、责任保证、免责、责任限制、时效、法律适用和争议解决 8 4.15档案 9 4.16沟通 10 5.服务环节 11 5.1基本服务质量要求 11 5.2 主要业务环节中服务质量要求 12 6.服务改进 17 6.1基本原则 17 6.2市场需求特征 17 6.3客户满意 17 6.4客户满意度的评价 17 6.5客户满意信息的收集方法 18 6.6客户满意的评价程序 18 6.7投诉渠道 18 6.8投诉受理 18 7.服务质量的监督 19 7.1内部审核 19 7.2财务测评 19 7.3自我评价 19 8.服务改进 19 8.1持续改进 19 8.2纠正措施 20 8.3预防措施 20 8.4企业的持续改进 20 1.适用范围 本标准适用于国际货物运输代理行业和与行业有关的企业的服务质量的要求与评价，也可作为对企业进行规范与管理的依据。 2.规范性引用文件 3.术语与定义 3.1 国际货物运输代理企业系指在中国境内依法注册并经商务主管部门备案的从事国际货物运输代理业务的企业及其分支机构。以下简称“企业”或“货运代理”。 3.2 FIATA单证系指国际货物运输代理协会联合会（以下简称“FIATA”）以信用风险管理为核心，以提供信用产品与服务为宗旨履行代理，向维护的合法了履行全部或者部分委托事宜，以按照的付海运在接到的订舱单后，在合理时前船公等应当及时向提供船期预报以及船公司截止接单日期船负责货物包装的货物包装应适合运输或货物的特殊要求变更订舱单所列期并盖、保证报关货物不属于国家禁止或者限制进出境的物品、核报关进展情监督在船抵港是进口货物的海关关税、海关监管手续费、代征增值税的义务如对海关开征的税额款有异议，应按我国《海关法》的规定办由于海关卫检、动植检审核、查验等原因造成提货延误，所产生的疏办理货物的装箱、中转运输时，应在托运单或要求货物紧急出运时，应事先在托运单“特别要求声明”对于预付运费条款下的出口货物对于预付运费条款下的出口货物，无论根据中国法律或者运输合同所均授权另有约在对外签订进出口贸易合同时，应明确规定提单人为按照合同的要求提供适合的运输工具、配备适格的人员下达任何指示均应当采用书面形式 限于信件、电报、 ，且应当明确、可辨识。客观24小时 在提供航空包机运输服务时，注意流程环节的合理性: a、应详细考虑每个环节，确保货物装机不出现差错。卸货时需要对货物称重以保证报关时不出现差错；外包装变形的货物的实际尺寸需要重新测量，防止打板时数据错误造成的空间浪费。具体打板还根据货物的实际尺寸及客户的要求，通常情况下泡货与重货一起打板可以最大化地利用机内舱室限重和限高，散货最后打板可以最大化利用、填充机内剩余舱室。 b、包舱运输还应注意： 包舱人（企业）应按约定时间将货物送到指定机场，自行办理检验检疫等手续后办理托运手续。包舱货物的实际重量和体积不得超过包舱运输合同中规定的最大可用吨位和体积，否则，承运人有权拒绝运输，由此造成的损失由包舱人承担。航班在起飞前或到达后，由于包舱人或其雇人的原因（如货物迟到、装机困难、货物不符合安全要求、卸货不及时等）而造成飞机延误；或包舱人在飞机起飞前取消、变更包舱计划，由此对承运人造成的损失，包舱人应承担赔偿责任。 在为客户提供第三方物流服务时，还 事先与客户约定，在根据客户的需求提供组织进出口货运代理、仓储、国内运输、配送、物流管理、加工服务、及其他相关的物流服务时，如为了客户利益所发生的必需和合理的费用，事后确认提供物流服务的设施检查改进要求履行合同和／或为维护的利益， 如断电、断根据列明的服务要求双方选定的到货通知中告知货物有关的信息，包括 确定客户是否参加或授权第三方参加入库货物的验收。交货及验收工作的完成，应以与客户或客户授权的第三方共同签署入库单为标志。 应的要求需要进行非日常性的较大规模库内仓储物整理，在包仓情况下，如需增减仓容，则应如果在非包仓情况下，应书面所需仓容的最大最小值 或 ，承担超出该范围内仓容需求的一切责任。 或最大最小储存货量 指任何时刻仓容 或货量 的波峰波谷按照的要求分门别类摆放货物，的货物堆码和仓库利用率若发现货物有变质或者其他损坏的可能性，危及其他货物的安全和正常在仓储责任期间，因未按合同约定义务对库货物进行仓储、作业确保货物的安全、完整，发觉货物临近失效期或有于每月底共同对库内实物进行全面盘点，盘点结束当天双应的要求，为提供如下信息服务：各类报表、单证、报送需要提供信息系统服务，则双方应另行协议。仓储物流操作考核， KPI 内容和、奖惩 收到