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星级考核方案 星级考核方案 星级考核方案建设系统12319服务热线指挥中心星级热线受理员评比办法为了进一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下： 一、评比办法 1、每位热线受理员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。 2、评比依据分以下八类： （1）用户意见： 服务检查人员主动对拨打12319的用户进行意见征询，每月报一次。 （2）热线受理员互评： 每位热线受理员可根据自己的观察和了解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。 （3）日常检查： 服务检查人员及班长要根据服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。 （4）综合能力： 指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。 （5）重大事件： 如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。 （6）礼仪意识： 在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。（7）业务量： 根据业务量核定基数进行考核。（8）业务考试： 每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为业务知识、操作知识和便民知识等。 二、奖罚标准