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中国移动商户管家客户服务手册 （版本号V1.0） 中国移动通信有限公司 2011年11月 目 录 一、 业务介绍 3 二、 业务特征 4 三、 业务办理流程 4 四、 常见问题及解答 12 五、 资费说明 16 六、 客户服务要求及服务流程 17 七、 相关术语及缩略语 18 业务介绍 （一）业务定义 商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。 （二）业务类型 根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类： 1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。单机版分为内置单机版和标准单机版两类： 1 内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。 2 标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。 2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。 业务特征 轻松管理重要来电，不遗漏任何商机； 建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户； 通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀； 客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营； 系统界面友好，操作简便，易学易用。 业务办理流程 业务开通流程 商户管家业务开通主要步骤为：七个处理环节：填写业务受理单、受理单审核、工单派发、客户端软件的安装和调测、客户交付、开通计费、业务归档。 商户管家（网络版）业务开通流程如图所示： 商户管家（网络版）业务开通流程图 （1）填写业务受理单：受理商户管家（网路版）业务必须与集团客户签订信息安全责任书或业务协议中包含信息安全责任相关条款，明确双方的业务和责任。商户管家（网络版）业务受理单见附件三。对于集团短信，应贯彻业务协议、分配端口、企业签名一致性的原则，集团客户原则上应承诺白名单管理，不发送与自身经营范围无关的信息。对于由集团客户第三方代理签署的业务协议，第三方须提交该集团客户的委托授权书，但端口号应分配给该集团客户，企业签名也为该集团客户。 （2）工单派发：业务受理单审核通过后，业务受理人员在省ESOP派发工单，工单流转的步骤为： ①工单流转到省ADC平台和省行业网关，并发出开通指令。 ②省ADC平台将开通指令发送到商户管家业务功能模块，商户管家业务功能模块做业务开通处理后，将处理结果反馈回省ADC平台。 ③省ADC平台和省行业网关做业务开通处理后，将处理结果反馈回给省ESOP系统。 ④省ESOP系统返回业务受理人员开通结果。 （3）客户端软件安装和配置：业务受理人员在省ESOP系统完成业务受理后，上门为集团客户安装商户管家软件。具体步骤为： ①安装：通过远程下载等形式，在客户侧电脑安装商户管家软件，并按照软件设计要求，配置企业信息等参数。将TD无线座机的厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送10座机电话号码端口号，实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。 ②调测：客户侧软件安装配置完成之后，打开商户管家软件，输入ADC托管平台分配的用户名、密码，远程登录商户管家业务平台，调测商户管家业务能否正常使用。调测通过后，进入客户交付环节。 商户管家（单机版）业务开通流程如图所示： 商户管家（单机版）业务开通流程图 （1）填写业务受理单：集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单。若客户本次申请的业务包含在已签署的协议中，只需要提交正式的业务受理单即可。客户经理或业务受理人员按照业务受理单内容，在省ESOP系统中完整、准确地录入信息，并上传扫描的业务协议和业务受理单。 （2）审核受理单：业务受理人员应审核省ESOP系统输入的业务受理单内容，如客户基础信息、业务开通参数是否填写完整，确保资料的真实性和有效性。 （3）工单派发：审核通过后，业务受理人员在省ESOP上提交工单，并将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作。 （4）客户侧软件的安装和调测：业务受理人员在