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天津良辉汽车销售有限公司内训课堂 天津良辉汽车销售有限公司内训课堂 客诉处理技巧主讲:梅志平天津良辉内训课堂*  什么是客诉 什么是客诉 为什么会有客诉 客诉处理的意义是什么 谢谢分享! * 天津良辉汽车销售服务有限公司 不满的顾客意味着 。。。。。。 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 举例 顾客 ：我在佳华买的 车,买车的时候他们承诺给我车内后遮物帘,后来我去的时候他们没干了,你们也是V5售后,所以你们得把当初卖车时没给我的东西补给我! 如果你是前台? 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 举例 上次维修没维修好,这次你们得帮我免费修好! 如果你是接待人员? 搞清楚顾客要的到底是什么 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： 举例 航空公司因为晚点,给你补偿一份晚餐 在环美酒店里吃饭,菜里有头发,换了一盘,结算时还打95折 奇瑞售后因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 王旺财的车,最后给他赔了真空助力泵和雾灯总成 客体室电脑没网线 本来上星期二应该到的配件，结果这个星期才收到 顾客委托订的件到了忘记通知 因为你的同事想当然而与顾客争吵而使顾客不满 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 * 天津良辉汽车销售服务有限公司 * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练