第四单元主题一入住登记.ppt

【案例分析】台北圆山酒店如何VIP接待大陆国台办主任陈云林？ 这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆的官员，具有特别重要的历史意义。 在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做好宾至如归、以令客主尽欢？ 但同时又在台湾此刻蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，同时如何做好安保、以防意外事故？ 那就让我们走近台北圆山酒店，看看它是如何接待陈云林的吧！ 巧妙开展公关宣传 11月7日，大陆海协会长陈云林离开下榻的圆山酒店，酒店方面略事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房开放给记者拍照。 私人管家全程服务 四天来担任陈云林“管家”的圆山酒店服务人员陈鹏州直说，陈云林非常有亲和力。 客房安排及特殊安保 陈云林伉俪的房间位于圆山酒店九楼的906号房，一共有28坪，由于位在整栋酒店的三角位置，因此阳台上的视野相当广，几乎可以远眺整个台北市。 陈云林随员及贴身秘书就住在隔壁，每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员进来，而是透过秘书转告酒店服务人员，由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间门口并没有自己带来的随员站岗。 餐饮提供个性化服务 由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点，至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，例如豆浆就较为忌口。 此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都尝过了。 酒店赠予VIP的礼品 由于陈云林刚好这两天要过生日，因此酒店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备两个小寿桃，让海协会代表团感到相当贴心。 程 序 标 准 1 .接受无预订客人入住要求 1 .当客人办理入店手续时,首先要查清客人是否有预订；若酒店出租率较高,需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预订客人入住 2 .确认客人未曾预订,酒店仍可接纳时,表示欢迎客人的到来,并检查客人在酒店是否享有特殊价或公司价 3 .在最短时间内为客人办理完入住手续 2 .确认房费和付款方式 1 .办理手续时要和客人确认房费 2 .确认客人付款方式,并按照酒店规定收取预付款 3 .收取预付款 1 .若客人以现金结账,酒店预先收取客人的定金 2 .若客人以信用卡结账,接待员影印客人信用卡,并把信用卡的卡号输入计算机中,并与登记卡一起放入客人档案中 4 .信息储存 1 .接待客人完毕后,立即将所有相关信息输入计算机系统,包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。 2 .将正确的信息输入客人的档案中 3 .登记卡要存放至客人入住档案中,以便随时查询 （二）未预订散客入住登记程序与标准 总结 VIP接待礼遇 ： 礼——以礼相迎，宾至如归 食——安全新鲜，色香味全 住——温暖舒适，关怀备至 用——安全可靠，关注细节 行——灵活掌握，积极配合 (三)团队客人入住登记程序与标准 程 序 标 准 1 .准备工作 1 .在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为可售房 2 .要按照团队要求提前分配好房间 2 .接待 团队 入店 1 .总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处 2 .团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,其中包括早、中、晚餐地点,酒店其他设施等 3 .接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间 4 .经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字,总台接待员亦需在上面签字认可 5 .团队联络员和领队接洽完毕后,总台接待员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置 3 .信息储存 1 .手续完毕后,总台接待员将准确的房号名单转交行李部,以便行李发送 2 .修正完毕所有更改事项后,及时将所有相关信息输入计算机中 小结： (一) VIP客人入住登记程序与标准 (二) 未预订散客入住登记程序与标准 (三) 团队客人入住登记程序与标准 NBA新星 林书豪将入住宁波南苑环球酒店，作为此次VIP接待负责人，你将如何做准备？从礼、食、住、用、行五个方面来描述。 【作业布置】 商务行政楼层接待程序 “商务行政楼层” 被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等, 为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务, 集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件,以使其享受更加优质的针对性服务。 (一)客人入住服务程序 ( 1 ) 迎接客人,并自我介绍,请客人在接待台前坐下。 ( 2 )将已