分享某酒店员工部分行为规范.docVIP

员 工 行 为 规 范 坐姿规范 执行标准： 1.严谨坐姿 又称基本坐姿或双腿垂直式，适用于正规场合；女士：上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚完全并拢，男士允许双膝分开，但不超过肩宽,身体保持正直，坐于椅子的2/3处，双手置于膝盖上。 2.轻松坐姿 适用于非正规场合，分为双腿斜放式、前伸后曲式、双脚交叉式。 2.1 双腿斜放式 适用于男士、女士，双腿先并拢，然后双脚向左或右侧斜放，力求使斜放后腿部与地面呈45度夹角； 2.2 前伸后曲式 适用女士，大腿并拢后，向前伸出一条腿，并将另一条腿后曲，双脚撑地，双脚前后保持在一条直线上； 2.3 双脚交差式 适用于男士、女士，双膝并拢，双脚在踝部交叉，注意：交叉后双脚可以内收，也可以斜放，但是不能向前方伸出； 2.4 休闲坐姿 又称大腿叠放式，适用于随意场合；两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的一条腿则向内收；女士双脚交叠后斜放于左右一侧，腿部与地面呈45度夹角。 引路规范 执行标准： 引路时，员工应走在宾客或上司的右前侧1米，并配以右手势助引，步速适中；男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手应舒缓优雅；在右手引路时，上身微向前倾，左手自然下垂；转弯时要提前在转角处恭立，并用手势指引客人，上下台阶要提示客人小心；引路时，要不时注意对客人或上司说：“请！”，不可只顾自己往前走。 行走规范 执行标准： 1.单人行走 行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后自然摆动，两脚尖平伸向前；步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上；行要有精神，不摇摆，不拖沓、不跑不跳，不走道正中，不走内、外八字路；迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。员工上下班走员工通道；除工作需要的员工可在宾客通道、电梯及大厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。 2.多人行走 2人同行，并排行走；3人或3人以上同行，列纵队行走；行走时统一靠右。 3.行走间问候 遇到客人或上司保持站立规范姿态，使用15度鞠躬礼问候，问候完后起左脚继续行走。 站立规范 执行标准： 站立姿势要端正，挺胸抬头，双目平视，面带微笑，女士左脚跟紧靠右脚窝，成丁字形，男士脚与肩同宽，脚尖分开60度角成跨立姿势，不得叉腿、靠墙、靠柱；双手交叉放于身前，虎口相交，左手在下，右手在上，贴于小腹。 行李员、外部保安人员成军姿跨立姿势。 下蹲规范 执行标准： 1.1停止走路，右脚后退半步，双膝并拢，上身保持与地面垂直，左脚在前右脚在后，下蹲；在下蹲和起立时，速度要和缓；注意：双脚不能叉开，下蹲不能翘臀，下蹲前保持身体静止；下蹲时，女士右手理裙下蹲；下蹲拾取物品时应该站在物品的左边，用右手拾取。 1.2下蹲姿势不宜滥用，遇下列情况可以使用： 1.2.1拾取物品时； 1.2.2调整鞋袜时； 1.2.3遇到小孩交谈时； 1.2.4客人在较矮的地方，直身服务够不着时。 在岗工作规范 执行标准： 在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不在客前化装，不做任何与工作无关的事；操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴；一切都应能给宾客带来温馨和惬意。 点 烟 规 范 执行标准： 1.注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要朝自己，向内划燃火柴，当火苗稳定后，轻推至客人面前点烟，并且火苗应距离客人的头发、衣服10公分左右，一次只能为一人点火。 2.用打火机为客人点烟时，先在一侧试好火苗，右手持打火机，左手五指并拢，护住右手上端，防止火苗飘动，轻推至客人面前，且一次只能为一人点火，禁止左右开弓。 3.火苗打燃推进时，轻声说：“打扰一下”。 4.客人抽烟时，把烟缸移至客人顺手的地方。 物品交接规范 执行标准： 1.一般交接 一般以双手递送，如送名片等。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，15度欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”、“请”等。 2.交接名片 将名片准备好，正面朝客人，双手拇指、食指轻捏名片左、右上角，向客人递出，上身微前倾，双眼平视客人，并说“请多关照”；双手接过客人名片，说“多谢”，在注视名片15秒后，将名片