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金雀客户评价管理系统 解决方案 北京金雀未来科技有限责任公司 　　在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统，企业能具体地掌握客户的满意度数据，从而为弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务提供依据。 顾客意见是改善服务的基准，尊重顾客意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识，同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高，也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。 金雀服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析；同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量；也反映了政府部门或企业单位全心全意为人民服务、并主动接受大众监督的态度，为部门或单位树立良好的社会形象。 一．系统概述 　　根据窗口行业实际需求，我公司研发了“金雀服务质量评价系统”，为政府部门和企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的窗口服务管理解决方案。系统由窗口评价器、评价控制器、总线通讯控制器、通讯控制软件、综合查询及动态分析软件等部件组成。系统基于WINDOWS系统平台开发，集合了窗口服务满意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络传输，后台集中式管理，可与排队叫号系统无缝结合使用，也可单独使用，适用于所有窗口服务行业。 采用本系统可以实现以下目标： ◆ 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 ◆ 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 ◆ 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 ◆ 统计员工业务量，作为其业绩的一个辅助指标。 ◆ 统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。 ◆ 可以建立一套完善的员工绩效和服务满意度的考评体系。 ◆ 有利于根据顾客集中反映的问题对服务进行改进。 二．产品特点 ◆ 外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，多种款式供用户选择； ◆ 顾客可对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行自主评价； ◆ 广播员真人发音遮挡按键区，避免服务人员看到顾客的选择。采用USB接口连接电脑，无需施工布线。无需外接电源，且省去供电烦恼。无需柜台控制器，用软件控制。五颗服务星级评价灯，显示服务星级独有六按键顾客评价器，操作简单快捷，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等，可有效获取顾客不满意的具体原因。整体项目实施方便、简易 三．系统拓扑图 本系统采用多层网络的分布式结构。上层网络为以太网或者internet，用以连接网络服务器和各监控管理机；下层网络为现场管理终端，通过通讯控制器实现连接的现场总线。 四．硬件部分 　　硬件部分由窗口评价器组成。窗口评价器置于窗口外面供顾客使用，顾客只需按键即可点评窗口服务质量，每个窗口评价器与每个员工电脑上的软评价控制器一一对应。如果一个营业窗口有多名营业柜员轮岗，则每名营业柜员只在使用时用自己的职工号和密码登陆即可，无需配备专用的窗口评价器。 窗口评价器 产品功能： ◆ 顾客可对工作人员的服务质量进行评价。 ◆ 采集客户反馈信息，及时传输、存储。 ◆ 具有语音提示功能：微电脑发音，清晰、自然、优美。 软评价控制器 ◆ 置于窗口内供柜员工作电脑上。 ◆ 按动“请您评价”键后自动语音提示：“请您为我们的服务进行评价”；顾客按动评价键后，窗口评价器自动发出语音：“谢谢”。 ◆ 只有当“请评价”键在被触动后，评价信息方可有效录入，且只能录入一次，避免顾客意见重复统计。 软件部分 评价系统软件 　　评价管理软件由管理模块和评价分析模块组成，管理模块提供职工信息设定；评价分析模块提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合 。 评价信息采集 　　顾客对窗口服务给予评价后，信息及时被传递到后台并存储，等待处理。采集的信息包括：顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，在职员按下“请评价键”后，只能做一次评价，这样更好地保证了统计数据的真实性。 信息查询统计 　　系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。经过授权，可网络登陆浏览或打印报表。