客户经理作业内及要求.docVIP

一、信息维护 信息维护工作主要从客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面描述。 （一）客户基础信息维护 零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断零售客户分类的依据。 1、信息获取 零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。 零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由市场经理检查信息维护的及时性、客观性和准确性。 信息收集作业可以参考以下方式： （1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧及时机的把握，注意避开零售客户的忌讳话题。 （2）查阅相关资料，比如查看零售客户档案，了解零售户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。 （3）通过与周边居民或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。 （4）通过实地观察，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。 2、信息内容 零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见附录1《客户基础信息表》）。 （二）卷烟零售客户分类 1、分类的目的 通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放