国培项目讲座1(客户维系与沟通)分析.ppt

客户维系与沟通技巧 无锡职业技术学院 霍瑞红 客户维系与沟通技巧 无锡职业技术学院 霍瑞红 产品知识准备 一、产品基本知识 １、产品必备知识 *产品名称、商标、品牌和产地 *产品的原料、成分比例、型号、工世及生产流程、功能 *产品的使用方法及注意事项 二、产品相关知识 1、产品的价值取向：品牌、性能价格比、服务、产品优点、 产品的特殊利益 2、产品竞争差异：价格、促销、优惠条件、结算方式 三、产品诉求重点 １、找出产品的卖点及独特卖点：即客户买你产品的理由（至少3个以上），否则无法打动客户。 2、找出产品的优点和缺点，并制定相应对策 把优点作为子弹打出去；缺点则转化为优点或给客户一个合理解释。实践中业务员对产品了解得越多，就对产品的缺点认识越透彻，而对产品的优点则熟视无睹，业务员的视线易被缺点所阻挡。 3、信赖产品：懂得欣赏自己产品的优点 获取产品知识途径 接受培训 向资深人士学习 向公司销售代表学习 向报刊、杂志学习 自己观察、使用、研究产品 四、产品销售重点 １、基本要点 2、辅助要点 3、其它要点 五、其他知识：1、生活小常识 2、消费知识 设计、开发 原料、材质 制造、加工技术、专利 性能、用途 安全性、耐久性、信赖性 操作性、使用方法、保养方法 经济性、价格、折扣率 色彩 流行性、注意程度的评价 包装、商标、形象 售后服务、品质保证 各类促销活动、馈赠品 宣传广告、专家点评 其它客户的体验与评价 销售业绩、过去客户的报怨 沟通对象 听觉型 对静态资料没有兴趣也没有耐心研读，喜从询问与回答 中获取信息。日理万机、自信、反应迅速、性子急。 视觉型 文字对其比较有说服力，习惯于通过书面材料来理解事 务。一份完整的建议书是最佳的沟通工具。 触觉型 不相信听的与看的。注重实际操作、使用的感受。触觉 是推销的重点，要让客户实际体验和实际感觉。 独裁型 客户大都身居要职，掌管决策大权，希望业务员能完成 其想法。须以积极配合的态度迅速果断回应客户要求。 分析型 注重各种资料的分析评估，对其应尽可能提供最详细的 产品资料。在比较资料的量和质上胜过竞争对手。 工 作 态 度 务实型 考虑事情以成本和效益为重点。选购标准以合适实用为 原则，不图便宜或品牌。应提供多种方案供选择。 性 格 特 征 暴躁型 说话速度快，动作敏捷。要尽力配合，沟通时语速适当 加快。介绍商品只说明重点，细节省略，尽力迎合。 喜欢知道各种细枝末节。对所提任何问题要做出满意的 答复，不可以心慌，也不可存心机。 慎重型 迷糊型 任何事犹豫不绝，不易作决定。喜欢问问题。不要灌输 其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒，帮助其决定。 决断型 喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。在沟通过程中 让其占主动，不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反 喜欢天南海北地说话，容易沟通，但做决定较难。要技巧 性地将话题引回沟通的主题，但要保持亲切诚恳态度。 饶舌型 寡言型 不可以强迫其说话，应顺着其性格，轻声说话，提些易回 答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。 沟通内容 广泛 时尚 庞杂 生活 专业 热点 做生意 脑袋丰富了 口袋才会丰富 沟通语言 一、用语原则 １、发音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐 2、语气、语调、音量要符合场合气氛 二、说话技巧 1、掌握谈话主题 2、语言越简单越好 话题要有共性 3、通过聊天来加深关系 谈话态度要显得专注慎重 对方谈话要给予适当的应和 4、学会赞美对方 赞美须知 1、要找出值得加以赞美的事实 （1）对方正在努力做的事及其成果 （2）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西 （3）有关房屋的各种设计或装饰 （4）身材或其打扮 （5）有关对方家人或宠物的事 2、赞美客户的话必须具体 3、要把握时机 4、切忌过分赞美，要适可而止 “即使好心的赞美，也必须恰如其分”（培根） 让客户快乐须知 1、为客户提供有价值的信息和知识。 2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。 3、真诚地欣赏客户。 4、超越客户的期望。 5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。 6、为客户精心挑选恰当的礼物。 7、与客户一同分享快乐。 沟通方式 电子邮件 报表 广告 录像会议 传真 电话 投影 出版物 演讲 照片/图表/画报 用户电报 小组座谈会 幻灯片 信 手机短信 一对一 面对面 图片 书面 口头语言 语言沟通 声音柔和、语气平缓热情、口齿清晰意味着可拉近沟通距离。 声音 双臂环抱表示防御，东张西望则意味着傲慢或不感兴趣。 姿态 盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣、寻找支持。 眼神 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。 面部表情 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着拒绝。 手势 行为意义 肢体语言 非语言沟通 常用沟