DCRC强化精训练-汽车行业.docVIP

DCRC强化精英训练 汽车行业DCRC人员 DCRC是Dealership Customer Relationship Center 经销商客户关系中心的英文缩写，是福特经销商特定的客户服务与客户关系管理部门，体现了福特4S店“以客户为中心”的经营理念。DCRC是经销商的一个独立部门，是经销商和客户之间单独的联系窗口，具有单独的工作区域、专职员工、通讯设施、电脑系统。该部门在公司的组织结构中隶属总经理直接管辖。 顾客关系中心（DCRC）源于“亲近顾客”这一经营观念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细微的服务，让所做的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。： ◇向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释◇了解动式的接触客户◇体会细微的客户关怀、服务后的客户跟踪◇学习作为一个DCRC人员的基本知识、技能和经验，从一个DCRC初级人员成长为精英。 第一部分 DCRC的作用和职责一、为什么要设立DCRC 1、企业文化导向改变 2、服务市场需求理论 3、客户沟通服务中心 二、DCRC人员所具备的基本素质 1、IQ智力、 2、EQ情绪、 3、CQ创新、 4、MQ道德、 5、AQ逆境 三、DCRC的重要作用 1、锦囊袋： 顾客信息管理( 忠诚顾客评估 2、听诊器： 售前电访 售后七日电访 维修站三日电访 抱怨处理