《客服人员口才训》授课计划表 新.doc

授课计划 序号 周次 课时 项目任务 应掌握的知识点 教学方法 作业布置 1 2 4 介绍课 礼貌用语（一） 开设本课的意义及目的 如何学好本课程 语音语调的运用 语音语调的实用技 如何保护好嗓子 讲授法、练习法、情景教学法 修改P9寒暄用语使之礼貌得体。 2 3 4 礼貌用语（二） 礼貌用语的使用 顾客称谓的分类和使用 讲授法、讨论法、情景教学法 练习对顾客的礼貌用语。 3 4 4 热情服务 待客诚恳 热情服务的基本要求 微笑服务 信用的重要性 如何尊重顾客 5.工作负责、细致的重要性 讲授法、讨论法、情景教学法 1.练习对顾客的面部表情以及肢体语言。2.改编情景011。 4 5 中秋节放假 5 6 4 校园礼仪 家庭礼仪 课堂礼仪 同学交往礼仪 宿舍、食堂就餐礼仪 家庭礼仪的称谓 恋爱婚姻礼仪 家庭待客礼仪 情景模拟教学法、讨论法、问答法、 1.校园内存在哪些不好的礼仪，请找出来。2.想想之前和父母交往中出现的问题给父母写一封信。 6 7 4 国庆放假 7 8 4 仪态礼仪 1、标准的走姿 2、优雅的蹲姿 3、各种标准的手姿 行动导向教学、示范法、情景教学法 想一想自己平时走路时出现了什么不受欢迎的姿态。 8 9 4 仪态礼仪 1、标准的站姿 2、标准的坐姿 行动导向教学、示范法、情景教学法 想一想自己平时的站姿坐姿，不对的地方如何纠正。 9 10 4 致意礼节 各种致意礼节 微笑 眼神 行动导向教学、示范法、情景教学法 课后回去对着镜子练习微笑，感受微笑的魅力。 10 11 4 仪表礼仪 期中考试复习 服饰礼仪 商务场合的仪表礼仪 领带的打法 讲授法、问答法、示范法 练习领带的打法。 11 12 期中考试 12 13 4 沟通礼仪及技巧 沟通的含义 言谈的技巧 讲授法、问答法、小组讨论、案例教学法 做P191的人际沟通能力测试，看看自己的测试的结果重新认识自己。 13 14 4 理解顾客心理需求 与顾客的心理交流 找准顾客的心理需求 认真解答客户的难题 有针对性对待顾客 记住客人的需要 与顾客的情感交流 情景教学法、案例教学法 找出所给的情景材料中顾客的主要需求。 14 15 4 处理顾客的负面心理 负面情绪的由来 顾客不同的负面心理 如何安抚顾客情绪 讲授法、问答法、示范法 研读情景028并改编。 15 16 4 学会倾听 倾听的目的 倾听的重要性 倾听的技巧 讲授法、讨论法 研读情景032并改编。 16 17 4 有效发问 掌握发问时机 发问的注意事项 讲授法、情景教学法 研读情景041并改编。 17 18 4 发问的类型 一般性发问 针对性发问 澄清性发问 选择性发问 征询式发问 启发式发问 讲授法、情景教学法、案例教学法 总结发问的几种类型以及方法。 18 19 4 顾客类型 活泼型顾客 完美型顾客 力量型顾客 和平型顾客 讲授法、案例教学法、情景教学法 归纳顾客类型及其特点. 19 20 元旦放假 20 21 4 说服顾客的策略 营造氛围 设身处地 取得顾客信任 对症下药 讲授法、示范法、问答法、运用多媒体教学法 研读情景，并设计情景。 21 22 4 考前复习 对以往知识点进行回顾 讲授法、练习 22 23 期末考试 专业 班级 ： 13级移动、银行定向班 课程名称： 客服礼仪 使用教材：客服人员口才训练 制定教师： 魏明媛、徐晶晶 制定日期： 二0一三年九月 教研组长 年 月 日 系主任 年 月 日 教务处长 年 月 日 QMSD/JW-13-04 C/0 C/0 江西省电子信息技师学院 江西省电子信息工程学校 授课计划 审批签字 （ 2013 年 9月 日至 2014年 1月 日 共 7 页 计 划 课 时 完 成 课 时 超出或缺少课时 超 出 缺 少 弥 补 教 学 截 止 章 节 内 容 课时分配 授 课 周 数 周 课 时 授 课 总时数 其 中 讲 课 行动导向课 复习考试 机 动 18 4 72 54 12 4 2 期末完成情况