导购人员销售技的培训.doc

销售技巧的培训 ：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一 顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二 顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会立即决定购买这种商品。这个时候我们要做什么？ 此时我们要不失时机的宣传产品的特点，附加值，性价比，不厌其烦的帮助顾客挑选，强调购买后获得那些利益，而不是产品本身，从而更进一步促进消费者的购买欲望。 5 评估阶段 消费者形成关于产品的拥有概念以后，便会在心里比较几种产品的优劣，权衡购买与否的利弊，其外在的表现可能是反复的看几种产品的质量、款式、价格、用途，提出别的产品的优点，或发出各种异议，如质量保障，保修，包退，价格贵等，此时我们应该如何做呢？ 我们应该仔细地说明各类产品的特点，但注意尽量别批评其他同类产品，要有针对性的消除顾客的反对意见，及时介绍产品的畅销程度，使消费者确立信心。 6 信心阶段 消费者对产品做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为任何人在做出决策之前都会有一丝犹豫，他们也许会再提出一些问题或较长时间的犹豫不决。这个时候我们要抓紧时机做最后的说服工作，给顾客打一针“强心剂” 7 行动阶段 8 感受阶段 不要小看这个阶段，这是下次购买的开始！！！ 同时，并不是所有的顾客购物都会经历这8个阶段。这要看他对该产品的了解程度和信息的多少，及他本身性格等等。 三 不同人群的购物风格 女性 1 情绪消费 场景透视 （1）心情不好：一个和男朋友吵架的女孩子的故事 （2）心情好时：遇到高兴的事，比如房贷要还完了，经理表扬了我，升职有望，老公出差今天回来， （3）没有心情，就是看到商场在狂打折的刺激，占便宜。 2 挑剔，精打细算 3 追求时髦 男性 购买目的性很强，没有需要一般不逛市场， 购买行为果断，迅速 理智，缺乏感情色彩。 4 青少年 （1） 追求时尚和新鲜感 （2） 追求名牌 （3） 好攀比 （4） 冲动购买 5 老年人 （1） 购买行为理性化 （2） 自尊心强，非常敏感 （3） 注重实用方便。 好，我们来回顾一下本讲的主要内容 一是购物动机，二是购物的八个阶段，三是不同人群的购物特点。 记住没有，掌握没有？？？？？ 第二课 W-----欢迎客服 WELCOME 当顾客光临是绝不能一味冒冒失失的冲出去说“欢迎光临”。这里面有学问和技巧的，那我们应该怎么做呢？ 学习目标： @学会在不同情况下同顾客大招呼 @懂得如何对顾客作出初步判断 一 开口打招呼 树立良好的印象 我知道您来了-------你会随时准备为他服务。 我很重视您！-------你会热情的为他服务。 我非常专业！-------你的穿着得体，动作规范。 我是非常友善的！----