客户关系管理40398.docVIP

窗体顶端 窗体底端 窗体顶端 窗体底端 窗体顶端 窗体底端 窗体顶端 窗体底端 ? 上一篇??下一篇 客户关系 创建时间：2008年4月26日(星期六) 下午3:29?|?分类：未分类 | 字数：4176?| 发送到我的Qzone | 另存为... | 打印 企业如何进行客户关系管理(CRM)布局 2007-9-9 3:41:06　　　网友评论 ??????阅读次数 点此评论 　　 企业间的竞争，实质上是对客户的争夺。进入新世纪，无论是个体用户还是团体用户，都对企业的产品和服务提出了更高的要求，并集中体现于品质化、个性化和潮流化。因此，只有以”用户满意”为中心，制定新型营销战略，实施新型用户关系管理，才能最大限度地满足用户需求，并在此基础上创造市场引导消费创造用户最终体现产品和服务价值，创造经济和社会效益。我想，这对于那些历史较长、传统体制烙印较重的国有大中型老”企业来说，尤为重要。客户关系管理(CRM)，简单来说 就是企业为赢得客户的高度满意建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。其先进性毋庸置疑，但在导入过程中切忌盲目，要扎实做好思想观念 组织体系及管理机制的更新和配套，要切合实际量力而行 量体裁衣成熟操作。目前，CRM在北美欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，据IDC(国际数据公司)的研究报告显示，2001年全球的CRM市场达到43 4亿美元，年均增长率高达30％ 。当前，随着中国加入WTO及十六大的召开，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，国际知名企业凭借自身雄厚的资金 技术实力及成熟完善的营销能力，对国内企业所带来的影响和冲击已逐步显现 国内企业所面临的竞争格局将越来越激烈。正所谓国际竞争国内化，国内市场国际化”。此时 借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增强自身的竞争能力。如此来看，适时导入CRM意义重大。但我们却不得不面对这样一个严峻的现实。根据一项对2001年的多家公司的跟踪调查显示，在企业对多项管理工具的满意度评价排名中，CRM名列倒数第三。而研究咨询公司Gartner集团的研究表明：所有CRM项目中，55％ 未能产生理想的效果，许多早期的采用者提到虽然经历了冗长、昂贵的cRM部署周期，却无法取得明显的结果，甚至有统计数字显示，多达77％ 的CRM项目在某种程度上已经失败。CRM的先进性毋庸置疑，那么究竟是什么使得这种先进的管理理念和管理工具在部分企业实践中出现失效呢? 当前影响CRM运行效力的主要原因： 一是缺乏客户战略导向，市场定位摇摆不定。每个企业都应该有自己的特色定位，尽管CRM系统如果运行正常，能够自动识别企业的高、中、低档客户，并对不同客户提供相应的服务，但是CRM的这一切功能必须在企业明确了自身的市场细分政策和客户定位战略的基础上才能实现。如果缺乏明确的客户战略的引导，企业的市场定位模糊不清，CRM系统也就失去了作用的方向。二是主观认识偏差，行动策略误导。“顾客是企业的上帝“，企业运行CRM 的根本目的也就在于争夺客户、占领市场，然而这并不意味着企业要时时刻刻跟在客户后面转，那样只会使企业在多变的客户需求中晕头转向、迷失了自我。相反，企业应该引导客户，通过周密的调查，发现目标客户的潜在需求，并采取适当的方式予以满足，培养客户的忠诚。三是客户信息欠缺，资料更新迟缓。CRM 系统是通过客户资料库，让企业对客户的价值进行评估，区分高价值顾客和一般顾客，并对各类顾客采取相应的营销策略。在这种条件下，客户数据库完善与否已经成为关系到客户关系管理能否顺利开展的前提和基础。客户信息欠缺，就意味着企业并不真正了解客户，在这种情况下，企业很难与客户建立其独一无二的良好个性联系的。四是客户参与较少，信息互动乏力。客户关系管理必须建立一种企业与客户都积极参与的互动交流体系，而不仅仅是收集客户姓名、地址、生日、收入情况等等个人信息。CRM要求企业重视客户的反馈，并及时作出反应，唯有如此，才能加强客户对企业的信心。五是组织变革滞后．结构设置失衡。运行CRM离不开以客户为中心的组织体系，如果企业想和高价值的客户建立起更良好的关系，那么它首先就得重新审视自身与客户相关商务流程．从订单完成到客户服务的全过程。只有在企业流程及其组织结构根据客户需求已经进行了改组的情况下．客户关系管理的运行才有可能取得成功。如此看来．CRM是先进的．但从其先进性到企业应用成功的关键就是如何布局。企业如何进行CRM布局： 1、前提是更新管理思想。CRM不仅仅是一套软件，更多的是一种管理思想、管理模式。国内很多企业信息化有个明显特征：大部分总是先筹集到一批资金．买好一大堆硬件，然后再来选择相应的软件系统。这是典型的传统投资思维，也是企业信息化一个大误