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社交媒体时代下客户互动渠道的整合 作者：邢焱 | 来源：客户世界 | 2011-12-12 前言：渠道整合这个概念喊了很多年，但实际上真正落实到整合的时候，却有很多困难。困难体现在两方面，一方面是公司内部各部门利益的平衡，每个渠道都不想被整合到别的部门，整合涉及人事等变动，没有一把手的铁腕是无法摆平各方关系的；二是公司IT系统的先天不足。很少有公司在建立之初就对整个IT系统进行系统规划，各部门的IT系统各自为政，渠道整合会涉及系统整合，需要耗费巨大的财力和时间，也是很艰难的过程。 一、社交媒体带来的客户管理难题 什么是客户互动渠道？客户互动渠道就是客户可以到达企业的通道，这些通道以物理实体的形式或虚拟的形式存在，实体比如营业店面，半实体比如电话中心，虚拟比如网站、移动互联网等。客户可以通过这些渠道获取企业的信息，可以通过这些渠道反馈对企业及产品的看法。如果仅仅是客户与企业简单双向交互，管理难度也还不大，但是随着社会化媒体的发展，客户互动渠道的管理变得非常复杂。 社会化媒体的发展，使得信息透明化，同时爆炸式的信息传递方式，让企业和客户的关系已经不仅仅是原来单向的企业说客户听，客户只有在购买和被服务时才会与企业产生有限互动的“单向”关系（如图一：传统客户与企业的关系），而演变成客户几乎可以主导与企业互动的节奏、内容、影响范围等扩散型关系（详见图二：新媒体形势下的企业与客户的关系）。