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前台淡季销售培训课程袁平江2013-6-24 一、酒店客源的组成 上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议 前台销售的重点－上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍明珠宾馆会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住明珠宾馆，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，5000元送500元，10000万送1500元，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐明珠宾馆会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱 ， 客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有天鹅湖湿地公园景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、南站都很近等。 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！ 消费者状况 三种不同消费群 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。 对明珠宾馆的认识 对明珠宾馆的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。（通过应知应会） 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。 对明珠宾馆的认识 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费市内电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视