虞城供电公司9598班组建设典型经验.docVIP

虞城供电公司95598班组建设典型经验 专业名称：95598呼叫中心 日期：2011年11月7日 填报单位: 虞城供电有限公司 摘要：班组是企业的细胞，是企业构筑的基础，供电公司95598客户服务班作为服务客户的窗口班组，在做好优质服务工作的同时，以班组建设为契机，用“家”文化打造和谐型班组。就是要以客户为中心，心系客户以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针为指导，国家电网公司员工服务“十个不准”用“客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问负责制”来规范日常的工作行为。客户代表制。95598的每一位都带有双重身份，既代表着供电企业，又代表着客户，要内外协调好，正确、合理地处理好手上的每一项业务，真正地实现供电企业和客户双赢。 客户服务调度制。每天都要把受理的业务分配到相关班组、部门去处理，对于分派到部门的每一项工作都要协调好、沟通好、跟踪好，要做到事事有结果，不留尾巴。 客户首问负责制。一个受理客户需求的，要负责对全事件全过程进行监督和督办。不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使用户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。客户回访制。对完成的业务，要按标准、时限和工作质量对客户进行回访和认定不得以任何理由拒绝受理客户业务。 抢修任务 抢修任务 实时信息、事故信息 用电政策 事故报修 咨询、查询 公用