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【2015.5.25 更新】云客服最新业务受理范围 部门名称 技能组名称 该部门受理的业务场景 业务场景下的具体受理范围 备注 逆向交易部门（8:00-23:00） 消费者逆向交易 逆向交易 退款申请、退款要求客服介入、退款催促处理、退款后钱款去向、售后申请、售后要求客服介入、售后催促处理、消费者行为类投诉发起、消费者行为投诉催促处理、泄露他人信息（订单信息泄露） 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 商家逆向交易 正向交易部门（8:00-23:00） 正向交易 管理基础交易 分阶段付款、交易流程与信息修改、付款咨询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、订单查询、催促卖家发货、交易超时规则及延长操作、交易状态不同步、交易确认收货、找人代付、修改收货地址 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 基础评价问题 信用评价规则、评价修改与删除、DSR评分、好评返现、信誉炒作、炒一罚二 恶意评价 卖家表示要投诉买家恶意评价进行引导 确定恶意评价投诉已经发起且有处理结果，对处理结果不满意的可以转接到商家自营合作1恶意评价（自营）技能组 物流问题 发货操作与流程、物流工具操作、物流投诉、在线下单（货运）、物流查询、咨询派件异常、转运、代收货点、发货时间设置、自动发货 国际转运平台客服：