服务与顾客抱怨控制F.docVIP

发行日期 2011-02-25 现行版本 F 文件编号 QC/AMF’8.2.1-2-2011 共 3 页 第 1 页 1 目的 为加强对顾客的服务，使顾客对本公司产品质量或服务不满意时能得到及时满意的处理与解决，规定了在接到顾客反馈的信息后，内部快速传递信息，处理问题的方法，以提高顾客对本公司提供产品及服务在顾客中满意程度。 2 适用范围 适用于顾客以电话、书信、文件、传真或拜访时所反馈的投诉、抱怨的处理。 3 相关文件 3.1 顾客和员工满意度调查控制程序 3.2 不合格品控制程序 4 定义 4.1 服务—为了满足顾客需要，在本公司和顾客之间接触的活动以及公司内部活动所产生的结果。 5 职责 5.1 销售事业部、质量管理部负责顾客投诉、抱怨的受理。 5.2 质量管理部负责对顾客投诉、抱怨的原因分析及质量验证、判断，并向顾客做出回复。 5.3 工程部、质量管理部、制造部及有关职能部门应做好对顾客的技术质量服务工作。 6 程序 6.1 顾客服务管理 6.1.1 当框架有特殊要求的批量供货时，销售事业部销售人员应填写“产品工艺流程及用户特殊要求一览表”，交于销售事业部管理员。 6.1.2 销售事业部定期或依实际需要拜访顾客，适当时，可一并进行顾客满意度调查。 6.1.3 如有必要时可请相关部门 工程部、质量管理部或制造部 会同派员前往，并填写“顾客拜访记录表”。 6.1.3.1 任何部门在接到顾客电话反馈各类信息时，必须立即在“顾客抱怨登记表”上记下详细情况：来电者姓名、联系电话、产品名称、生产批号、问题描述、 发生比例等，并立即将信息（如有书反馈要附上）通知销售事业部管理员。 6.1.3.2 管理员对接收到的信息与对方联系，核实反映情况并进行登记在“顾客抱怨 QC/AMF’8.2.1-2-2011 服务与顾客抱怨处理程序 版本：F 第2页 共 3 页 处理单”上，然后做出初步判断，将信息分为技术、实物质量、包装服务等类别。管理员按信息类别，分别通知销售人员及、质量管理部、工程部分析、判定、落实整改措施，质量管理部将整改报告填入“顾客抱怨处理单”或根据顾客要求填写“客户投诉8D报告”同时做好“客户投诉8D报告处理进度表”。 6.1.3.3质量管理部在接到反馈信息后，迅速组织制造部等有关人员在24小时内（节假日除外）给顾客答复，如顾客有特殊要求，按顾客指定时间。 6.1.3.4质量管理部于2个工作日内将处理结果写成报告，并制订临时对策，5个工作日内制订长期措施，并按顾客要求给予回复顾客。 6.1.4 属于包装质量问题 如混装，缺数 ，由销售事业部管理员填写“顾客抱怨处理单”反馈至制造部，由制造部相关生产课采取纠正与预防措施，并将处理结果反馈至销售事业部，由管理员与顾客联系。 6.2 顾客退货品的处理 必须在几个工作日内有效地做好检验、试验分析，记录分析的结果，采取有效纠正措施，并及时报告给顾客，同时避免类似问题的发生。 6.2.1 顾客退货由销售事业部管理员接收并交仓库登帐保管，并填写“康强退货单”（框架事业部、智能卡事业部）或“退货统计表”（键合丝事业部），交由质量管理部进行复验，复验结果反馈给管理员。 6.2.2 退货产品经复验判为合格时，由质量管理部人员协同销售事业部与顾客联系。 6.2.3 退货产品复验判为不合格时，按下述方法处理。 6.2.3.1 属于可返工的产品，由质量管理部填写“不合格品处置单” 通知制造部相关生产课限期安排返工，并及时反馈销售事业部。 6.2.3.2 属于应报废的产品，由销售事业部办理报废批准手续，并通知制造部安排生产。 6.2.4 如顾客要求提供技术，质量标准，由销售事业部协调职能部门提供下述资料： ☆ 产品的规格资料及样品 （工程部、销售事业部） ☆ 顾客委托试验及相关资料 （工程部、质量管理部） ☆ 其它与质量或技术有关的资料 （质量管理部、工程部） 6.3 顾客抱怨档案管理 6.3.1“产品工艺流程及用户特殊要求一览表”及“顾客拜访记录表”由销售事业部保存。 6.3.2顾虑抱怨档案由销售事业部统一保存。 7.附件 7.1 顾客拜访记录表………………………………………… QC/AMF’8.2.1-2-01 7.2 顾客抱怨处理单………………………………………… QC/AMF’8.2.1-2-02 03 7.3 康强退货单（框架事业部、智能卡事业部）………………………… …………………………………………………………… QC/AMF’8.2.1-2-03 QC/AMF’8.2.1-2-2011 服务与顾客抱怨处理程序 版本：F 第3页 共 3 页 7.4 顾客抱怨登记表………………………………………… QC/AMF’8.2.1-2-04