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服务督导员工作日志 网点名称： 支行（分理处） 启止日期： 年 月 日至 年 月 日 网点优质文明服务规范 第一条 服务环境规范 （一）外部环境 1、形象标识是否整洁、无坏损； 2、附属设施是否排列整齐、无坏损； 3、周边环境是否干净敞亮。 （二）内部环境 1、营业厅内整体环境。即：醒目位置标识、企业文化提示语等是否整洁；地（墙）面是否清洁；门窗玻璃是否光洁。 2、客户区环境。即：便民服务设施（点钞机、老花镜、书写笔、对讲扬声器等）是否齐全。 3、工作区环境。即：营业执照、金融许可证、公示牌等证照是否规范张贴，柜台是否整洁无杂物，无私人物品。 第二条 服务礼仪规范 1、服务仪表规范：上班时间是否按规定统一穿着工作服，是否正确佩戴工号牌，接受监督。 2、服务仪容规范：员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准。 3、服务仪态规范：营业时间内员工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿稳重、行为得体，符合礼节。 4、服务用语规范：员工是否熟知文明服务用语和服务禁语并能够熟练运用文明服务用语。 第三条 服务行为规范 服务岗位人员是否认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到安全、准确、快捷。 第四条 服务技能规范 服务岗位人员是否熟悉各项服务规程，全面掌握操作技能，熟练操作有关机具设备。 第五条 服务管理规范 各营业机构是否加强服务岗位员工的教育培训工作、建立服务质量定期考核和检查制度；是否制定落实服务应急预案、建立投诉处理制度、公布服务监督（投诉）电话和设立意见簿（箱）；设立便民服务设施是否到位；是否建立完善各类服务考核、评比、检查工作台帐。 第六条 服务纪律规范 员工是否在营业时间擅自离岗、是否在营业时间闲聊、看报、嬉戏打闹、办私事等与工作无关事宜。 第七条 服务检查监督 营业网点是否在最短时间内对投诉事件、客户意见做出处理，并将处理结果及时反馈给客户。 服务督导员职责 第一条 营业网点是否在最短时间内对投诉事件、客户意见做出处理，并将处理结果及时反馈给客户在每天营业过程中对营业现场环境、员工服务形象、柜面服务规范等进行不低于三次巡查。 第一次为营业网点开门营业第一批客户未到时，第二次为第一次营业高峰时，第三次为一天营业结束前。同时，要对服务人员进行适时监督。 第二条 每周组织员工利用定期学习时间观看柜员操作监控录像回放，结合每日服务情况，确定本网点周“优质文明服务明星”，并在营业大厅公示，同时在柜台前摆放“优质服务示范岗”的标识牌。每周“优质文明服务明星”按月向总行服务办报备。 第三条 每日对保安的仪表形象、劳动纪律、岗位履职、规范值勤四个项目进行监督检查。对有违规行为的保安人员，当场指出，督促其纠正，并做好台账记录。检查情况按旬向总行保卫科上报。 第四条 监督营业网点服务设施的开启和正常使用，服务设施缺失或故障应及时书面报告总行服务办。 服务督导员工作日志 年 月 日 工作计划： 督导情况： 工 作 记 录 1、日常一次巡查 2、日常二次巡查 3、日常三次巡查 4、其它 5、遇到问题及处理情况 行长（主任）签字： 上周服务明星推荐情况 年 月 日 情况说明： 上周服务明星 行长（主任）签字： 季度服务明星推荐情况 年 月 日 情况说明： 推荐季度服务明星 行长（主任）签字：