香格里拉的核心争力研究.docVIP

香格里拉的核心竞争力研究 香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在： — 始终如一地为客人提供优质服务 — 行政管理人员与客人保持直接接触。 — 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 香格里拉酒店使命宣言是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。 香格里拉酒店企业对员工的承诺: ? 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。 ? 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 ? 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 ? 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 ? 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 ? 我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。 ? 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店员工对顾客的承诺: 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ：始终如一地为客人提供优质服务。 ? 在每一次同客人接触时，