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ISO 9000质量管理体系 ——基础和术语 0 引言 0.1总则 下述ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——ISO9000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语。 ——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 ——ISO9004提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。 ——ISO19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则： a）以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 c）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 d 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e 管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 h）互利的供方关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 质量管理体系——基础和术语 1 范围 本标准规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，并表述了相关的基本原理。 本标准适用于： a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b）对能满足产品要求的供方寻求信任的组织； c）产品的使用者； d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）； e）评价组织原质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或处部人员和机构（如：审核员、行政执法机构，认证机构）； f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员； g）制定相关标准的人员。 2 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并有其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。 例如：产品（2.4.2）被定义为：“过程（2.4.1）中的结果”。 过程（2.4.1）被定义为：“使用资源，将输入转化为输出的活动系统”。如果术语过程（2.4.1）由它的定义所替代： 产品 2. 4. 2 则成为：“使用资源，将输入转化为输出的活动系统的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号 中标出其适用领域。例如：技术专家（2.9.12）〈 审核 〉。 2.1关于质量的术语 2.1.1质量quality 产品（2.2.4）、体系（2.2.1）或过程 2.4.1 的一组固有特性 2.5.1 满足顾客 2.3.5 和其他相关方 2.3.7 要求 2.1.2 的能力。 注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 2.1.2要求requirement 明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。 注 1：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。 注 2：程序规定要求是经明示的要求，如在文件（2.7.1）中阐明。 注 3：要求可由不同的相关方（2.3.7）提出。 2.1.3质量要求quality requirement 对产品 2.4.2 、过程 2.4.1 或体系 2.2.1 的固有特性 2.5.1 的要求 2.1.2 。 注：固有特性是产品、过程或体系的一部分（如：螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间 等技术特性）。赋予的特性（如某一产品的价格）不是固有特性。 2.1.4等级grade 对功能用途相同但质量要求 2.1.3 不同的产品 2.4.2 、过程 2.4.1 或体系 2.2.1 所作的分类或分级。 示例：飞机票的舱级和宾馆分类。 注：在确定质量要求时，等级应是已知的。 2.1.5顾客不满customer dissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 注：1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。 注：2、顾客（2.3.5）投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不