华呼CTI Lnk技术白皮书.docVIP

华呼CTI Link 公司简介 华呼技术有限公司是一家专门从事CTI（计算机通讯集成）技术研究、开发和应用集成的高科技民营股份制企业，是国内著名的呼叫中心设备供应商（CCEP）。公司汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的人才，能够为呼叫中心系统集成商和应用软件开发商提供包括交换机（ACD）、语音板卡、CTI Link中间件、可视化IVR编程平台、桌面电话应用软件、呼叫管理监控软件、录音系统、中文语音合成/识别系统、话务耳机，直到WEB呼叫响应系统、IP电话网关、CRM客户关系管理软件的全套呼叫中心产品。 华呼技术有限公司从中国的国情出发，凭着对呼叫中心市场的深刻认识和强大的CTI研发能力，通过与国外著名的呼叫中心设备厂商合作，在中国普及基于交换机的呼叫中心应用，为广大系统集成商和应用软件开发商提供技术先进、低价位、高效率的呼叫中心解决方案和呼叫中心设备，使广大中小型企业也能建立一个基于先进的交换机（ACD）平台、与办公通讯相结合的呼叫中心。 良好的服务是公司成功经营的保证。公司坚持以“客户”为中心，以“双赢”为原则，已建立一支要求严格和高水平的专业服务队伍，为合作伙伴提供从售前、售中到售后的全程服务支持，提供包括免费市场信息共享、解决方案提供、技术开发支持、售后服务等全方位服务。公司内部还建立完备的开发、演示和测试环境。自2000年初公司推出华呼呼叫中心开发包以来，公司已与国内外三百多家企业建立合作联盟或达成合作意向。 华呼技术有限公司决心成为中国最大的中小型呼叫中心设备供应商和方案提供商，坚持把项目成本、系统维护费用、建设周期降到最低，让呼叫中心平民化一. CTI技术与呼叫中心 1 1.1. 什么是CTI 1 1.2. CTI的实现方式 1 1.3. CTI链路协议 2 1.3.1. CTI协议的功能要求 2 1.3.2. CTI协议转换 3 二. 专业的CTI开发平台—CnCall CTI Link 4 2.1. 屏蔽低层CTI协议转换的CnCall CTI Link中间件 4 2.2. CnCall CTI Link的结构组成 4 2.2.1. 不同交换机的CTI链路连接模块SL（Switch Link） 5 2.2.2. 应用编程接口API 5 2.2.3. 呼叫路由管理模块CRM（Call Routing Manager） 6 2.2.4. 呼叫信息管理模块CIM(Call Information Manager) 6 2.2.5. 去话呼叫管理模块OCM（Oubounding Call Manager） 6 2.3. CnCall CTI Link功能 7 2.3.1. 设备监视 7 2.3.2. 呼叫操作 7 2.3.3. 设备特征设置 7 2.3.4. 语音和数据关联 7 2.3.5. 受应用控制的来话路由选择 7 2.3.6. 受应用控制的去话路由选择 8 2.3.7. 交换机配置和监控 8 2.4. CnCall CTI Link应用编程接口 8 2.4.1. CTC API编程接口 8 2.4.2. TAPI编程接口 8 2.4.3. JTAPI编程接口 9 2.4.4. ActiveX自动化呼叫控制控件 9 2.5. CnCall CTI Link的支持环境 10 2.5.1. 支持的交换机 10 2.5.2. 支持的操作系统平台 10 2.6. CnCall CTI Link在呼叫中心中的应用 10 2.6.1. 基于呼叫的数据选择 10 2.6.2. 智能路由 11 2.6.3. 自动拨号 11 2.6.4. 语音和数据协调传送 11 2.6.5. 软电话-SoftPhone 11 2.6.6. 通话记录和资料收集 11 CTI技术与呼叫中心 什么是CTI CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备（CPE）的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。