2006年期末题B卷及答案_客户关系管理.doc

2006年期末试题B卷 一、名词解释：（5*5=25分） 1. 客户价值： 2. 数据挖掘： 3. 企业流程再造： 4. 客户满意度： 5. 分析型CRM： 二、选择题：（1*10=10分） 1. 在众多的因素中，_____和_____两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。 A 责任感、信任 B 尊敬、可靠性 C 责任感、理解 D 信任、友爱 2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： Ａ拥有完善的基本服务　　　　　 Ｂ良好的品牌形象 Ｃ良好的企业盈利率　　　　　 　 Ｄ完善的数据库系统 3. 对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与　竞争取胜的保证。 A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚 4. 在生产观念中，企业的核心任务是 。 A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C 站在顾客的角度考虑问题 D 顾客需要什么，我就生产什么 5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： Ａ 现有客户 Ｂ 潜在客户 Ｃ 已失去客户 Ｄ 竞争者客户 6. 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进展。 Ａ 信息技术 Ｂ 互联网技术 Ｃ 数据库技术 Ｄ 管理理念 7. 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那3种策略： ①进攻策略 ②防守策略 ③撤退策略 ④反击策略 A ①②③ B ②③④ C ①③④ D ①②④ 8. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的 的关键因素。 A 个性化产品 B 客户群体 C 核心竞争力 D 企业管理方法 9. 模块是ERP系统的核心所在。 Ａ物流管理　　 Ｂ生产控制管理　 Ｃ人力资源管理 Ｄ财务管理 10. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的 方法。 A 孤立点分析 B 分类分析 C 趋势分析 D 关联分析 三、填空题：（1*15=15分） 1.eCRM 是基于 的CRM应用。 2.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别。 4. 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法。 5.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 6.我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的 为目的，达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。 7.了解客户的不同需求，就是要为其提供 的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。 8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善，可以说今后CRM系统的竞争将主要是模块的竞争。 9. CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的 和 资源。 10.为了验证模型的有效性，选择最优的模型，一般会将数据集分为两部分，一部分用于 ，另一部分则用于 。 四、判断题：（1*10=10分） 1.在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（ ） 2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（ ） 3.在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（ ） 4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的 ( ) 5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受 （ ） 6.Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义（ ） 7.CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低（ ） 8.ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成（ ） 9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服