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邮政营销策划与设计岗位培训：商务礼仪 一、把握服务内涵 （一）服务的定义： 可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 （先有服务，才有销售。） （二）服务的特性： 1、不可感知性； 2、不可分离性；（生产和消费过程不分离） 3、差异性； 4、不可储存性； 5、缺乏所有权。 （三）理解服务的内涵： 1、人与人之间的一种基本关系； 2、服务于别人是接受别人服务的前提； 3、尊重客人才能得到客人的尊重； 4、服务工作是展示才华的舞台； 5、高质量的服务是对我们生命时间的珍惜； 6、高质量的服务是向人间传播一种文明； 7、宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质； 8、掌握顾客的需求是做好服务工作的基础； 9、服务是长时间准备，瞬间完成的过程。 （四）服务意识： 指一个人已进入工作状态，就有自觉为客户服务的欲望。 1、先有服务后有销售； 2、服务质量由客户评价。 二、认识礼仪精髓 礼仪是指人们在相互交往中为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。 （一）礼仪与社交的关系： 1、礼仪是社交的向导。 每个人都有其外观形象和内在品质。外观形象受着人的思想、品质、文化修养的支配，统一于礼节与仪态之中，能显示出思想境界的高低、性格的区分、教养的深浅和举止高雅与粗俗的不同，因此，