汽车美容快修店4S店服务流程及工作说明.docVIP

顾客服务流程及流程说明 服务流程及各岗位职责分工图 客服专员 接待 技师 店长（或车间主管） 收银 热线接听 预约登记 接 车 项目记录 项目估价 登记确认 派 工 追加估价 追加确认 办理结算 办理提车 服务回访 检测诊断 故障记录 领 料 施工作业 安全检测 追加作业 完工总检 结算收银 二、服务流程说明 （一）客服工作说明 序号 流程 内容 工作表单 热线接听 1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。 来电登记表 （二）接待负责工作内容说明 序号 流程 内容 工作表单 预约 与客户约定进店时间，减少车主等待时间。 登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。 成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。 预约登记表 接车 客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。 提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。 了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理： 顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如