WFO ACR部技术建议书.doc

Avaya AuraTM Workforce Optimization WFO 系统介绍 ——语音录音部分 2013年05月 目 录 1. 公司简介 3 2. 产品介绍 3 2.1. Avaya AuraTM WFO 系统结构 3 2.2. Avaya AuraTM WFO 系统结构示意图 5 2.3. Avaya AuraTM ACR录音系统 5 2.3.1. Avaya AuraTM ACR录音系统方案简介 5 2.3.2. Avaya AuraTM ACR录音模块 11 2.3.3. Avaya AuraTM ACR的高级检索和重播 16 2.3.4. Avaya AuraTM Screen Capture 屏幕录制 17 2.4. Avaya AuraTM ACR系统日志功能 20 3. Avaya AuraTM ACR与第三方系统集成功能 20 3.1. ACR与CTI的集成 20 3.2. ACR与外呼系统的集成 21 3.3. ACR与CRM系统的集成 21 3.4. ACR与业务应用系统集成 22 4. Avaya AuraTM ACR 技术方案 23 4.1. 业务需求分析 23 4.2. 技术方案逻辑拓扑结构 非冗余方案 23 4.2.1. 系统结构描述 23 4.3. 技术方案逻辑拓扑结构 冗余方案 24 4.3.1. 系统结构描述 24 4.4. 技术方案配置说明 25 4.4.1. 软件配置说明 25 4.4.2. 硬件配置说明 25 4.5. 方案优点 27 公司简介 AVAYA 全球通信领域的领袖，作为全球第一的呼叫中心整体解决方案供应商；专注于呼叫中心产品和技术的创新和推广；拥有3800多项专利技术，全球拥有3000多个合作伙伴，拥有一百多万客户；财富500强有90%以上的企业选择AVAYA。 2010年AVAYA 完成对北电的NES的收购和重组，促使AVAYA的呼叫中心旗下产品更加丰富，同时AVAYA和VERINT全面合作，创建企业呼叫中心 Avaya AuraTM WFO产品系列，更好的为企业打造差异化客户体验。 Avaya人力资源优化（Workforce Optimization）可帮助企业战略性的利用联络中心，而不仅仅是将其作为一个接听电话的部门，从而实现工作效率与效益的平衡。它不仅让企业能够更好的了解客户对哪里满意，对哪里不满意，还以智能化的洞察力提高企业的运营效率。企业能轻松确定、修改和解决以往繁琐不便、易于导致客户不满的流程；或是找出没接受过适当培训、或在客户支持中表现不当的客服代表，对他们加以指导。利用人力资源优化解决方案，企业将能更加深入、更有针对性的审视客户互动工作。 产品介绍 Avaya AuraTM WFO 系统结构 为客户提供客户服务中心的排班（劳动力资源管理优化），呼叫中心的语音记录，并基于语音记录提供对呼叫中心提供各方面的系统管理工具，绩效考核，座席评分，电子学习等各种应用平台。 Avaya AuraTM WFO 系统结构示意图 Avaya AuraTM WFO 产品系列包含 电话录音系统ACR, 质检系统Quality Monitoring ，电子培训，电子辅导，劳动力资源优化系统，绩效管理系统，客户反馈管理系统和语音数据分析系统。 Avaya AuraTM ACR录音系统 Avaya AuraTM ACR录音系统方案简介 系统介绍 AVAYA 的ACR 录音系统 ContactStore for Communication Manager 是AVAYA 公司开发的一个语音记录产品，该产品满足了语音记录市场的迫切需求，相对传统的语音记录解决方案提供了一些非常独特的功能； AVAYA 的ACR录音产品 ContactStore for Communication Manager 是根据以下一些关键要求进行设计开发的： 功能性 —— 提供简单有效的语音记录功能以及支持AVAYA Quality质量管理系统的能力；具备和语音分析数据分析集成的能力 可靠性 —— 满足交换机厂家通常被要求提供的99.999%的可靠性； 降低成本 —— 传统的硬件解决方案通常在维护和升级上较为昂贵； 易于实施 —— 在业主方面通常较难保持在实施和支持的技能； 另外，ACR在功能设计上还充分考虑到了以下一些重要内容： 高可靠性的操作系统 —— ACR运行于RedHat Linux 9.0 操作系统平台； 基于纯软件的录音解决方案； 无集中式电缆布线需求的录音解决方案，所需的知识技能和经过培训的交换机安装或维护人员类似； 企业级应用的支持； 系统构架 AVAYA 的ACR录音系统是一个基于单机服务器的解决方案，它作为一组Avaya IP软电话进