第五章旅游服务见面礼仪.ppt

第5章 旅游服务见面礼仪 5.1称呼 5.2致意 5.3介绍 5.4名片 【章首案例】 名片的失误 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向Ａ公司购买这批办公用具。 有一天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。 不料对方的到达时间比预定的时间提前了２h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 5.1称呼 5.1.1 一般性称呼 （1）直呼姓名——平辈的朋友、熟人。 （2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名 （3）直呼其名——关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 5.1.2 职务性称呼 第一，仅称职务。例如，“部长”“经理”“主任”，等等。 第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。 5.1.3 职称性称呼礼仪 5.1.4 职业性称呼礼仪 （1）称呼职业 （2）称呼“小姐”、“女士”或“先生” 5.1.5 荣誉性称呼 对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王，等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。 5.1.6 称呼的禁忌 （1）错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不当的称呼 （4）使用庸俗的称呼 （5）称呼外号 5.2 致意 5.2.1微笑 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 5.2.2 点头 点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。 行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。 5.2.3 挥手 行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。 行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。 5.2.4 握手 （1）握手的要求 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。 握手的时间一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。 （2）握手的顺序 握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，晚辈对长辈则还应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则应由来宾首先伸手。 在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。” 如果需要