客服二组2、3月训考试答案.docVIP

客服二组09年2、3月培训考核试题 笔试部分（60分） 姓名： 得分： 填空题（每空0.5分，共计40分）： 1、麓山国际社区规划占地4000亩，包含3个部分（也是3个子品牌）：麓山别墅、18个高尔夫式草坪景观道、麓镇。社区之高尔夫、文化、休闲、教育、运动、商业六大生活配套体系相匹配所形成的生活方式，成就了麓山物业不可再生的价值。 2、目前已销售的组团有：逸翠谷、橡树坡、水晶岗、圆石滩、碧影溪、香溪堤、叠溪谷、塞尔维蒙、拉佩维尔、帕萨迪纳、茵特拉肯。今年公司将推出的两个别墅组团是G组团（奥古斯塔）和 F组团（翠去岭）。 3、麓山国际社区的物业管理公司是麓山物业管理有限公司，为国家物业管理二级资质企业。物管24小时服务电话是别墅组团服务大厅的服务电话，洋房服务大厅的服务电话 4、社区室内农贸市场定于2009年7月正式开业营运，麓山完全学校将在2009年9月份正式招生开学。 5、CRM录入分类中查看客户详细资料是在客户台帐模块里，日常接待在任务管理模块里录入，日常工程跟进是在模拟验房里录入，交付情况是在正式交付模块里录入。 6、H2组团的《商品房买卖合同》里第八条设计变更的约定经规划行政主管部门批准的涉及商品房结构形式、户型、空间尺寸、朝向、用途变更时，出卖人在设计审查单位批准变更之日起10日内，书面通知买受人。 7、H2组团的《商品房买卖合同》里第十九条约定：出卖人应当在2009年10月31日前，取得该商品房所在的楼栋的权属证明。如果出卖人逾期取得，买受人不退房，合同继续履行，自买受人应当取得该套商品房转移登记的权属次日起至实际取得权属之日止，出卖人按日计算向买受人支付已付房款万分之一的违约金。8、H2组团共6种户型，4种外立面，分别是安达卢西亚、新古典主义、塔斯干、意大利。H2组团临6、7号草坪道。 9、1、住宅应在平面布置和建筑构造上采取防噪声措施。卧室、起居室在关窗状态下的白天允许噪声级为50分贝 (A声级)，夜间允许噪声级为40分贝(A声级)。10、地面面层空鼓面积不应大于 400CM，且每自然间（标准间）不多于2处可不计。 11、H组团合同上规定，中厨的防水高度为1.2M ，西厨的防水高度为0.3M 。 12、阳台地面构造应有排水措施 。 13、卧室、起居室（厅）的室内净高不应低于 2.4M ，局部净高不应低于 2.1M ，局部净高的面积不应大于室内使用面积的1/3。利用坡屋顶内空间作卧室、起居室（厅）时，其1/2面积的室内净高不应低于 2.1M ，车库内车道净高2.2M 。 14、自行车推行坡道每段坡长不宜超过 6M ，坡度不宜大于1：5。 15、住宅厨房与卫生间的排水立管应分别设置，排水管道 不得穿越卧室。 16、卧室、起居室、明卫生间的通风开口面积不应小于该房间地板面积的1/20。17、厨房的通风开口面积不应小于该房间地板面积的 1/10，并不得小于 0.60平米。 18、每套住宅的空调电源插座、电源插座与照明，应分路设计；厨房电源插座和卫生间电源插座宜设置独立回路。 19、H3的结构类型约定是：1、结构：钢筋混凝土全现浇框架结构。2、墙体：空心砖填充墙。3、楼板：现浇钢筋混凝土楼板。 20、《住宅质量保证书》中承诺屋面防水的保修期限是三年，电气系统、给排水管道、设备安装保修二年、墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏保修一年，墙面、顶棚抹灰层脱落保修一年。木饰造型保修一年。对计系统、报警系统保修一年。管道堵塞保修二个月。地面空鼓、开裂、大面积起沙保修一年。外墙涂料、保温保修二年。门窗翘裂、密封胶及五金件损坏（正常使用）保修一年。 问答题（共计20分）： 1、办理产权资料填定的注意事项？（5分） ◆提前弄清楚业主的身份、数量。预约客户时及时提醒业主需注意的事项和准备的合格证明文件。 ◆填写申请时需提醒客户签字的字迹尽量与销售合同保持一致，以免房管局退件，再次麻烦业主前来补手续。 ◆有共有人的业主需正确引导客户按照销售合同约定的份额填写，确保与销售合同相关约定一致。 ◆确定好各项需签字和盖手印的地方，不要出现错签、漏签的地方。 ◆对于要求增加共有人、更名、缓办产权或是自已办产权等情况时，需尽量以服务业主的角度，结合合同相关约定说服客服。并及时与相关领导做沟通。 2、与客户做良性沟通需注意事项有哪些？（10分） ◆处理问题要有原则，不能轻易给客户承诺。 ◆引导客户正确看待问题，使其能有机会改变立场。 ◆对客户的不满意适时适当的表示理解和同情，能解决的问题给客户感觉我们是跟他同一战线的。 ◆博得客户的信任感，让客户给我们时间来处理问题。注重后续跟进。 ◆适时适当的给客户台阶下，便于问题解决。 3、请简述检查