中国加入世贸组后消费者权益保护前瞻(下).docVIP

中国加入世贸组织后消费者权益保护前瞻(下) 刘俊海 中国人民大学法学院 教授 　 　　六、进一步拓宽消费争讼的解决途径 　　(一)消费争讼途径概略 　　健全、透明、公正、高效的权利救济制度是消费者权益保护运动中不可或缺的重要内容。《消费者权益保护法》第34条规定了五大消费争议解决途径：协商(私了);调解;消协调解;申诉(行政调解);仲裁与诉讼。这五大争议解决途径在运用的数量上依次递减，构成了一个“金字塔”型的结构。其中，绝大多数政府采购争议应当通过友好协商解决，因此友好协商构成了金字塔的塔基。友好协商解决不成的，应当尝试消协调解途径。消协调解自然而然地构成了金字塔的第二层，其重要性和适用范围仅次于友好协商。实际上，调解还是仲裁和诉讼机制中的必经程序。如果消协调解未果，消费者还可向工商行政管理部门的消费者保护局(处、科)等行政执法部门提出行政申诉，请求工商行政管理部门和其他执法部门进行行政调解。行政调解自然而然地构成了金字塔的第三层。如果友好协商和调解未果，而且双方当事人在纠纷发生前或者纠纷发生后订有仲裁协议，则消费争议提交仲裁机构予以仲裁。仲裁实行一裁终局，而非诉讼中的二审终身，因此更加快捷、方便。仲裁理所当然地成了争议解决金字塔中的第四层。如果友好协商和调解未果，而且缺乏商家与消费者之间的仲裁协议，那么消费争议只有诉至法院。诉讼因此成了解决消费争议的最后一道防线，并居于金字塔的塔尖。可见，《消费者权益保护法》对五大争讼解决方式的排序是有道理的。但在实践中，消费纠纷迟迟得不到及时、公正解决的陈年消费争讼还为数不少。必须进一步改进和完善我国的消费争讼解决机制。 　　上面谈及的消费争议仅限于民事消费争讼，不包括行政消费争讼。除了重视民事消费争讼，还要建立健全行政消费争讼解决机制。政府部门和消费者之间发生的法律关系是一种纵向的行政法律关系。他们之间发生争议时，要适用行政复议或者行政诉讼的解决机制，不适用协商、调解、仲裁机制。消费者认为政府部门的具体行政行为(包括积极的作为与消极的不作为)侵犯其合法权益，可以依照《行政复议法》向该法规定的行政机关申请复议，请求复议机关重新审查政府行政行为的合法性与妥当性。人民法院也要公正及时审理涉及政府行政行为的消费纠纷案件。《行政诉讼法》是人民法院审理政府采购行政案件的程序法，而《消费者权益保护法》则是人民法院审理行政消费案件的实体法。人民法院应当认真划清属于民事争议的消费案件和属于行政争议的消费案件。对于这两类不同的案件，要适用不同的程序法和不同的实体法律规范，分别由民事审判庭和行政审判庭审理。 　　(二)小额消费纠纷应当引起全社会重视 　　丘建东和高河垣等为赢得小额官司而提起的诉讼被社会褒奖为公益诉讼。但一种观点认为，小额消费纠纷案件的诉讼成本过高，小额消费纠纷官司不值得打，因为消费者为了几毛钱、几块钱的损失而打官司，被迫消耗双方当事人、以及法院、工商部门、消协、仲裁机构的人力、物力与财力。这种观点主张消费者应当忍让。此说流行甚广，不仅动摇了有关机构受理小额消费纠纷的积极性，而且削弱了消费者的权利意识，助长了商家的侥幸投机心理。 　　公正而及时地解决小额消费纠纷有利于补偿消费者在系争的小额消费纠纷中遭受的原始损失(含直接损失与间接损失)、以及在解决小额消费纠纷中遭受的二次损失(含支出的费用和遭受的损害)，制裁商家利用消费者不愿为小额消费纠纷出重拳的心理而欺诈、坑害消费者的不法、不道德行为，警醒其他商家好自为之。而消费者遭受的各种损失一旦得到全部赔偿，又可进一步增强消费者依法维权的自信感，打击不法商家的嚣张气焰。制售假冒伪劣商品、提供劣质服务的商家少了，消费者的安全感和自信感增强了，就会有力地刺激消费需求，拉动市场内需，促进国民经济的健康发展，维护应有的公正而自由的市场秩序，加强消费领域的法治建设。因此，重视解决小额消费纠纷无论是从宏观意义上看，还是从微观意义上看，都合乎效率的精神。 　　无可回避的问题是，在小额消费纠纷中消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于弱者地位。例如，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本;消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师和雇员与消费者展开拉锯战和持久战。消费者的这一弱者地位，恰恰说明了妥善处理小额消费纠纷的必要性和紧迫性。 　　(三)鼓励商家与消费者通过友好协商化解纠纷 　　一旦发生小额消费纠纷，消费者和商家应当首先选择友好协商的方式化解相互之间的对立与矛盾。通过协商的方式解决小额消费纠纷，对于消费者来说省时、省力、省钱，对于经营者来说有利于保持自己对消费者负责的良好形象，避免伤害消费者的感情，有利于延续和巩固过去形成的客户关系。事实上，只要双方当事人都能