金港汽车服务管理册-修改2014-05.doc

售后服务管理手册 浙江金港汽车有限公司 2014.05.01 目录 第一章 公司简介 1 第二章 服务体系 2 第三章 客户服务管理规定 4 一、新车检查、走合保养及定期维护规定 5 二、质量保修政策 23 三、维修工时定额 43 四、质量保修业务处理流程 56 五、外出救援服务管理规定 59 六、故障件管理规定 62 七、服务信息管理规定 65 八、客户投诉处理 68 九、服务单据填报规定 73 十、服务费用管理 76 第四章 特约服务站管理规定 82 第五章 配件业务管理规定 94 附件 110 附件1特约服务站基本情况调查表 附件2浙江金港汽车有限公司服务站联系表 附件3浙江金港汽车有限公司服务站需提供的资料一览表 附件4配件计划清单 附件5故障件标签 附件6服务站每月需提供的资料 附件7浙江金港汽车有限公司保修结算单费用汇总月报表 附件8金港汽车（故障信息）重大典型质量问题反馈报告 附件9浙江金港汽车有限公司走合保养月报表 附件10本月服务工作总结 附件11特约服务站综合考核评审表 附件12配件经销商申请表 附件13保修申请单 附件14保修结算单 第一章 公司简浙江金港有限公司于浙江，位于上海、杭州、宁波三大城市圈中心位置，紧邻杭州湾嘉绍跨江大桥。占地338.85亩，建筑面积12万平米，年产能辆。公司专门致力于客车研发、制造和销售，是国内唯一拥有铝合金轻量化技术自主知识产权的的企业。2012年4月20日，浙江金港有限公司通过了德国的审，现在是国内一家和德国合作生产客车的公司 浙江金港有限公司在引进国际先进的“铝合金”、“全承载”、“双层”等高新技术的同时，将香港二十多年的客车生产经验与工艺，结合国际领先的底盘技术，经过技术人员不断的努力探索和改进，加之现代CAD技术、有限元分析技术和可靠性分析技术的广泛应用，设计并生产了 “铝合金轻量化”系列客车。车型包括7.5M－9M的铝合金、全承载、低地板中巴，10M－12.6M的铝合金、全承载、低地板城市客车以及豪华长途客车。11M、12.5M、13.7M铝合金、全承载、双层城市客车，以及11M、12M豪华双层长途客车。 浙江金港有限公司的技术及管理团队在过去25年中，共制造了7000多部大客车，其中6000多部为双层客车，另外修、重建大客车万多台次，使用时间最长的车辆已经超过了17年。同时是国内第一家引进和采用国外先进的铝合金车厢制造技术；国内第一家自行设计并全部采用国产铝合金生产豪华大客车；国内豪华双层客车出口量全国第一，累计出口710台。1996年自主设计生产了亚州第一台铝合金双层客车。96至97年在国内生产了七百台铝合金双层客车并全部出口到香港。2003年独立设计生产了亚州第一台铝合金全承载双层客车，并已通过路试开始投入生产。2007年设计生产了国内第一台混合动力双层客车。2011年获得国内唯一的铝合金轻量化车身技术专利。务产务归部门统由务务站组务负责整个务导务站负责本区务执1.服务1.1贴心服务对户进户车专人进访产运质状况户务1.2 应务务负责户车辆应务总调务站有应务随时为户应务1.3网络务国约务站区务站务站业务务导为户术询车辆养质应务2.服务为户产时为户优质务过务开拓场和巩场，为户创务铸3.服务管务司务负责本区域内务实务负责务站实务进导监督对服务员务站进务诺 ●服务热线7*24小时为客户提供服务。 ●客户来电来24小时内得及时处户紧调24小时实务站设务0575-8980 6991 服务部传真：0575-8980 6991 第三章 售后服务管总 则务对产实质务 一、新车检查、走合保养1.1目的： 1.1.1新车检查的目的是确保特约维修单位能及时掌握当地金港汽车动态资料，以便能做好主动服务工作； 1.1.2对新车实施新车检查，检查车辆到达驻地后的车辆运行情况，及时排除隐患。 1.2适用范围： 1.2.1浙江金港汽车有限公司生产的各种车型； 1.2.2新车检查在当地特约维修站进行。 1.3新车检查项目 1.3.1自制底盘检查项目：（参见《客户服务手册》对底盘、车身和电气系统逐项检查，检验各部件功能是否正常） 1.3.2非自制底盘检查项目：（参见《客户服务手册》，主要对车身、电气系统逐项检查，检验各部件功能是否正常） 1.4新车检查工作程序： 1.4.1接车返回驻地需在30日内到当地特约维修站办理新车检查手续； 1.4.2办理新车检查手续时，用户需要出示《客户服务手册》、车辆合格证副本、购车发票、及用户相关证件； 1.4.3特约维修站将对新车进行登记，鉴定员将按《客户服务手册》相关项目认真检查，发现问题及时处理、并做好记录，重大问题将反馈到金港公司售后服务部妥善处理