14顾客沟通和服管理程序.docVIP

版本 编制日期 编 制 记 要 备 注 A/0 2012/03/01 新版编制 编 制 审 核 批 准 1 目的 通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。 3 职责 3.1 业务部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供； 3.2 工程质量部负责对产品信息和质量方面的沟通； 3.3 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通； 4 有关术语和定义： 顾客：指为本公司承接项目的代理商或者最终用户。 5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明： 5.1顾客沟通和服务控制工作流程 作 业 流 程 权责单位/领导 表 单 业务部 业务部 业务部 业务部 工程质量部 责任单位/单位领导 业务部/经理 业务部/经理 电话记录、顾客信息记录表，客诉记录 客诉清单 信息传递单 培训记录 顾客满意度调查表 顾客满意度统计分析报告 5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准 序号 流程块 工作内容或标准 一 接收顾客要求，确定公司自主要求 业务部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知主责沟通的部门： A.产品质量技术方面的由工程质量部负责沟通，业务部协助； B.生产方面的由业务部负责沟通，生产部协助； C.订单或合同、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由业务部负责沟通； D.产品价格方面的由业务部负责沟通。 公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。 二 沟通策划 各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出 的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应 的工作计划或提出相应的工作任务。 三 顾客意见接收 业务部或工程质量部将收集到的客诉信息（包括顾客口头抱怨）记录于《客诉清单》由工程质量部追踪改善成效。 主动沟通由业务部业务人员通过预约拜访方式进行，获得的顾客需求信息记录于顾客拜访记录。 四 沟通情况内部传递 各主责沟通部门对沟通结果应及时报告业务部和相关单位，并向公司有关领导汇报。在沟通过程及后续的行动中须向顾客提供服务的（包括售前、售中、售后），由业务部组织协调，向服务实施单位发出服务指令，服务实施单位按顾客要求提供服务。客诉处理措施必须由责任部门采取纠正措施。 五 服务提供 为便于本公司产品的良好运行，由工程质量部负责编制维护手册，并组织顾客设备维护人员参加培训，使其掌握本公司产品运行特点，培训完成后对其实施考核确保具备良好的安装技能。 必要时，工程质量部可根据顾客需要到施工现场指导维护。 六 实施情况通报 服务实施单位在服务完毕，应及时报告业务部。 七 实施检查 业务部对沟通情况和服务情况进行检查，确认是否能够满足顾客要求。对确定能达到顾客要求的，必须向顾客当时提出要求的单位报告；对确定无效或基本不能满足顾客要求的，要求负责工程质量部重新进行策划。 八 报告顾客 在沟通和服务过程实施完毕，业务部应及时把处理情况和结果向顾客报告，并在公司内部通报。 九 满意度测量 确定满意度监视和测量的方法： 采取定期顾客满意度调查的方法： 1、调查周期：每年一次 2、调查对象：产品的直接使用顾客，受调查顾客有关单位的责任人员 3、调查项目：公司产品的运行情况；售后服务情况；维修响应速度 4、实施调查的部门：业务部 5、调查方法：业务以传真、拜访、邮寄、E-mail或请人携带的方式将《顾客满意度调查表》发给顾客进行调查。 十 汇总分析满意度 1、业务部负责汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别。 2、业务部对有效调查表进行统计分析。统计采用5 级计分制（很满意--100分、满 意--80分、基本满意---60分、不满 意---30分、很不满意--0分）。 3、业务部根据直接用户的调查结果结合本公司实际交付质量、服务状况及业务损失完成 “顾客满意度统计分析报告”，提交总经理。 十一 策划改进措施 针对分析结果所存在的问题，业务部经理组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。纠正和验证按《分析与改进管理程序》。 十二 改进措施实施 1、综合部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。 2、工程质量部负责产品性能及产品质量问题改进。 十三 提交管理评审 各部门在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。 5.3 客户满意度打分标准 分数 总分 满意 较满意 一般 不满意 很不满意 项目 产品单价 10 10 9 8 6 4 产品品质 50 50 45 40 24