服务礼果仪与卓越客户服务.docVIP

服务礼仪与卓越客户服务 【培训收益】 　　1.?让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； 　　2.?通过现场训练， 　　3.?能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 　　4.?参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评 【适用对象】 　　客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 ?第一部分?? 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、?? 客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、?? 服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：享受超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户？ ? 内部客户服务的理念 ? 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分? 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1、服务礼仪概述 礼仪的定义 服务礼仪的作用 服务礼仪的基本要求 ?“我”的服务角色定位 2、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练） 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求 修面与化妆 、手部修饰、饰品佩戴等 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质 点评与指导：推出你的最佳形象 3、服务人员的职业行为 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪：认真安排，有备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼 馈赠礼仪与奢侈品简介 营业中注意事项: 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪；人际距离；、保持环境5S；避免不雅行为等 第三部分? 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 问的技巧 ?案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第四部分?? 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ? 认识客户的不满、抱怨、投诉 ? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ? 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ? 努力带给大家好心情 ? 把握客户的心理提供个性化服务 ? 细微之处见真情 ? 不断进行服务创新 第五部分、综合训练 1、情景模拟训练 ? 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。 ? 现场抽签答问：此为工作现场模拟 2、案例分析 ? 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本； ? 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。 张淑秋 500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、