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酒店质量管理 质量管理体系的工作目标： 提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识， 对质量要求的五不放过原则： 问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过； 领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。 质量管理体系结构 总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员 质量管理体系工作内容： 1、各部工作流程及规范操作的督导与检查 2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查 3、作息时间及考勤情况的督导及检查； 4、各部服务质量的督导与检查 5、客人投诉的处理与后续追踪 6、设施设备保养及维护的督导与检查； 7、节能降耗的督导与检查； 8、环境卫生的检查与通报 9、对好人好事的收集与表扬 10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪 11、快速协调各部之间的配合 12、完成总经理交办的其它工作任务。 持续改进： 总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生质量检查：对客服务前厅服务客房服务餐饮服务娱乐服务 内部管理物质管理人才管理财务管理环境管理督导分析： 分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等1、督导部门质量管理改进情况 2、确定培训需求制定：实施培训计划（5W1H） 制定：解决问题的培训计划，即 1、为什么制定这项培训计划； 2、解决什么问题，达到什么目的； 3、在什么地方采取这一措施 4、由谁或哪个部门执行； 5、每项培训开始及完成时间 6、执行和完成措施的方式。质量档案： 找出质量管理关键点，建立客人投诉档案，建立部门质量档案质检员 ? 被检部门 ? 需 整 改 内 容 ? 培 训 部 督 查 情 况 ? 总经理 意见 ? 质检项目 质量情况 工作形象 仪表仪容 礼仪礼貌 形体规范 ? ? ? 工作态度 服务态度 工作责任心 ? ? 服务规范 操作程序 操作标准 ? ? 服务涵量 服务熟练度 员工应知应会 语言能力 ? ? ? 产品质量 OK房质量 食品质量 管区卫生质量 设备设施问题 ? ? ? ? 酒店环境 人为噪音 施工噪音 外部噪音 温度 四害 ? ? ? ? ? 安全问题 车辆事故 客物品遗失 消防事故 ? ? ? 内部管理 内部投诉 内部沟通、协调 管理失效 ? ? ? 员工纪律 作工纪律 ? 客诉情况 宾诉投诉 ? 培 训 部 评 估 ? 总 经 理 评 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 部门 卫生质量情况 客房部 ? 餐饮部 ? 前厅部 ? 保安部 ? 工程部 ? 采购部 ? 财务部 ? 培训部 ? 人事行政部 ? 公关营销部 ? 项目 质量情况 培训部 总结 《员工手册》 ? ? 已改进事项 ? ? 待改进事项 ? ? 本期客诉 ? ? 棘手事项 ? ? 其他 ? ? 2011精品 coupling Centre shall be checked, the second poured concrete strength of more than 70%. In the process of reaming or boring, apart from the special provisions in factory, does not allow any work that may affect the coupling Centre, such as irrigation, to cylinder connections to flood the condenser pipes and so on. Well boring, hinge bolt hole flange with coupling of vertical, not oblique. Mounting bolts should be added lubricants, typing gently with a small hammer, not too loose or too tight, packed the bolts with the corresponding seal screw hole should be marked. 6.4.5.4.2 coupling reamed and pairings is close to the diameter of bolt bearing good