宁波汽车4S店后服务满意度研究.docVIP

毕 业 设 计（论 文） 设计（论文）题目： 宁波汽车4S店售后服务满意度研究 学 院 名 称： 机械工程学院 专 业： 汽车服务工程 班 级： 姓 名： 学 号 指 导 教 师： 职 称 定稿日期： 2012 年 5 月 14日 摘 要 本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务；满意度；顾客满意度 ABSTRACT In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiveness. Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 录 1 绪论 1 1.1历史背景与意义 1 1.2研究的基本内容 1 1.3研究方法 2 2 顾客满意度概述 3 2.1顾客满意度概述 3 2.1.1 顾客满意度的含义 3 2.1.2 顾客满意度的基本特性 4 2.1.3 顾客满意度的竞争优势 4 2.2顾客满意度的国内外相关研究综述 6 2.2.1 国外的相关研究 6 2.2.2 国内的相关研究 8 3 宁波汽车4s店的现状及存在的问题 10 3.1 宁波汽车4s店的现状 10 3.1.1 宁波汽车4s店的概述 10 3.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析 11 3.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析 11 3.2 宁波汽车4s店存在的问题 12 3.2.1 服务人员的问题 12 3.2.2 服务种类单一 13 3.2.3 具体操作中的问题 14 3.2.4 服务流程问题 14 4 宁波汽车4s店满意度调研 15 4.1调研背景 15 4.2调研目的与地区 16 4.2.1调研目的 16 4.2.2调研地区 16 4.3 调研方案设计 16 4.3.1 调研人群 17 4.3.2 调研方式 17 4.3.3 调研问卷设计 17 4.4 调研数据分析 18 5 提升宁波汽车4s店满意度的措施 22 5.1 提高服务人员的综合素质 22 5.2 极力满足顾客的需求 22 5.3 加强顾客关系管理 23 5.4 完善服务流程中的各个部门 23 5.5 建立完善的信息反馈系统 25 5.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球 25 总 结 26 致 谢 27 参考文献 28 附 录 30 1 绪论 1.1历史背景与意义 现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。但很多企