《政策法规》案例分析2(PPT_21页).ppt

某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。 案例一 案例分析 该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。 案例二 2007年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。? 　　游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。? 　　旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。? 案例分析 此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：? 　　１.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。? 　　2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。? 处理-此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。? 　　质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。 案例三 1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。 案例分析 国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 处理如下： ????1、旅行社退还长城景点门票、导游服务费； ?? ?2、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金； ?? 3、暂扣导游员××导游证三个月。 案例四 1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆