奶粉公司客服回培训.docVIP

一、回访目的： 二、消费者资料分类： 三、实施步骤 四、消费者电话回访的流程。 五、做好消费者回访的五项要点： 六、回访人员必须了解的常见营养问题： 七、常用的几种谈话模式： 一、回访目的 为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象 二、消费者资料分类： 回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理： 新卡： 这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。 1对1卡： 这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1对1沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。 老客户卡： 这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。 废卡： 凡是经过了3次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。 在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。 0段（用T0来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。 1段（用T1来表示）指一个月内的新生儿。这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。 2段（用T2来表示）指2个月到4个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。 3段（用T3来表示）指5到8个月的宝宝，由于这