浅谈芜湖移动大户信息资源的开发与管理.doc

浅谈芜湖移动大客户信息资源的开发与管理 李 丽 06工商管理 内容提要： 大客户信息资源的正确开发和合理利用对企业的市场经营决策、有效地提高企业营销效果、促进企业的业务的发展和大客户的管理工作都具有非常重要的意义与作用。本文对芜湖移动大客户信息资源开发与管理进行了介绍，通过对大客户信息资源搜集、分析、整理及利用这四个方面的现状的阐述，详细的分析了目前芜湖移动在大客户信息资源开发与管理中存在的问题，并从原因入手，结合现状，提出员工培训、规范流程、搭建平台及提升数据利用水平等措施来解决芜湖移动的大客户信息资源开发与管理中的问题。 关键词： 大客户开发与管理、信息资源、问题与对策 《孙子兵法》讲：“知己知彼，百战不殆”。这句话充分说明了信息的重要性。信息是现代企业经营活动的基础，是在现代市场营销活动中把握营销机会的关键。我们已经进入信息时代，信息的传播越来越快捷和必需，企业掌握市场和客户的信息越全面，对市场和客户的认识就越深入，在营销活动中就能赢得更多的先机。对于芜湖移动这样一个承载着传播信息的渠道运营商来说信息就显得更加重要，我们不仅要掌握如何获取信息，如何分析信息，如何将所开发的信息合理地加以利用，还必须掌握管理这些信息的流程和策略，让信息资源真正成为企业有价值的情报，成为实现客户关系管理的有力工具。 一、大客户信息资源开发与管理的概述 （一）大客户信息资源的内容 大客户信息资源的内容是十分丰富的，在此笔者只是择其要而述之。大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面 1．大客户基础资料。主要包括大客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人；主要决策者个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 2．大客户特征。主要包括大客户服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3．大客户业务状况。主要包括目前以及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等。 4．大客户资信状况。主要包括大客户的信誉与形象、信用状况、纳税情况、以往出现的信用问题等。 以上四方面构成了大客户信息资源的重点内容，大客户关系管理基本是围绕着这四方面展开的。如果对大客户的情况越了解，就越能够明确和满足大客户的需求，也就越能够在适当的时候为大客户提供适当的产品和解决方案，从而使大客户不断增加对营销人员的信任感和依赖性，进一步相信营销人员所能带给自己的价值所在。同时对于营销人员来说对大客户情况的深入了解也是提高营销工作效率和规避经营风险的有力保障。 大客户信息资源的特点 对于企业来说大客户的信息十分重要，因为企业的利润有８０％是来自于大客户，所以对大客户的发展保有必须要有准确、及时、全面的大客户信息作保障。大客户信息资源基本内容的获得只是信息收集工作人员的最基础的工作，要想从这些内容中获得有价值的资料，让大客户信息变为资源，就必须要让这些信息内容符合大客户信息资源的特点即时间属性、内容属性以及表达形式。 1．时间属性：无论是为大客户提供产品或服务信息，还是用信息作决策，大客户信息的时间属性十分关键。时间属性包括合时性和当前性。合时性表示需要什么时间的信息，当前性则表示信息是最新的。 2．内容属性：包括大客户信息的真实性、相关性和完整性。真实性表示接收的大客户信息是正确处理的，相关性表示接收的大客户信息与任务有关，完整性表示大客户信息包含了要知道事情的详细内容。如果接收到一个完整的大客户信息，就接收到需要执行决策和执行任务的所有的信息。 3．表达形式：包括大客户信息细节、即给出大客户信息适当的细节内容。要将大客户信息以最适当的形式，如摘要、图形、色调、打印、视频和声音提供出来等。 （三）大客户信息资源开发与管理对芜湖移动市场发展的重要意义 芜湖移动历经数十年的风风雨雨，本着沟通从心开始的服务理念，以最大限度追求大客户满意为经营宗旨，在通信行业创造了一个又一个的辉煌。那么在今后的市场发展上芜湖移动如何保有业务与服务的双领先地位，在很大程度上取决于大客户的满意度，因为大客户整体ＡＰ值是芜湖移动客户ＡＰ值的１０倍，大客户的利润贡献度占整个芜湖移动运营收入的８０％以上，所以大客户的保有发展决定了芜湖移动整个业务与服务的整体业绩，所以不断开发大客户信息资源是至关重要的。而如何为大客户提供服务，大客户又是在什么时候需要服务，什么环境下需要服务，需要什么形式的服务则是提高大客户满意度，维护大客户忠诚度所需要重点研究和解决的问题，这是拥有大客户的基础。同样，芜湖移动要发展，除了要保有大客户外还需要吸引新的大客户，这就要求我们在从事营销活动中首先需要能够获得大客户，而获得大客户就必须了解大客户，掌握大客户的各类信息，对这些信息资