如何处理客户拒和常见拒绝的应对.doc

课目: 如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对 授课方式 讲授、研讨 授课时间 60分钟 课 程 目 标 1使新人了解拒绝的本质及拒绝处理方法 2启发学员辨别拒绝以促成销售、 授 课 大 纲 一、 导 言 3分钟 二、 辨别拒绝 5分钟 三、 拒绝处理原则 5分钟 四、 拒绝处理技巧 20分钟 五、 拒绝处理误区 5分钟 六、 拒绝处理研讨 20分钟 七、结束语 2分钟 随 堂 讲 义 授 课 资 料 讲师手册 学员手册 投影片 注 意 事 项 1 要烘托课堂气氛 2 帮助学员了解和掌握拒绝处理的几种方法 3启发学员开拓具有自己特色的拒绝处理技巧 提 示 时间 内 容 商店里面那些推销化装品的小姐 ？ ！ 分组发表 研讨 3分钟 5分钟 5分钟 20分钟 5分钟 5分钟 20分钟 前言 导师自我介绍 2、 本次课内容的导入： 课程简介 我们大家都知道，其实销售就是从拒绝开始的。我们生活中每时每刻都会遇到拒绝，也随时都在拒绝别人。而在我们销售保险的上时候，拒绝也时时刻刻都在发生，以至在我们约访客户的整个过程当中，到递交保单等每一个销售环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，同时也是交向成功不可或缺的台阶。这样充分掌握了拒绝处理的方法和技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为展业高手。 介绍课程大纲 投影片14——1——1 3、介绍课程目标——投影片14—1—2 导言：14——1——3 二、辨别拒绝——投影片14——2——4 判断真假拒绝 有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 正面看待拒绝,很直接的问题，尤其是关于理赔和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：——患了重大疾病能够赔付多少？ ——买了保险到时不能对现怎么办？ ——分红有什么保证？ ——讲师说明其本质就是: 不信任：保险公司、业务员和商品 不需要、客户的潜在需求未被开放出来 不合适、客户等到有更好的商品再买 不急、对产品功用不明确 判断真假拒绝 有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 判断拒绝的强度 ● 怀疑 ● 无所谓 ● 拒绝 ● 排斥 ● 反感 三、拒绝处理原则_14-3-5 ● 那很好。 ● 那没有关系。 ● 你说得很有道理。 ● 我最欣赏象您这种人。 我最欣赏您的这种观点。 四、拒绝处理技巧14-4-6 听、问、回 假 处 理 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢！ 间 接 否 定 法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险时，也都有这种感受。不过当他买了并且受益后，他们马上发现我的