2012年东北大学专升本考试大纲——《旅游管理》.docVIP

【辽宁专升本考试网】 2012年东北财经大学专升本考试大纲——《旅游管理》 【指定参考教材】 1.《饭店服务与管理》 曹洪珍主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 2.《旅游经济学》 张立达主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 3.《旅游学概论》 彭绪娟主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 4.《旅行社经营管理》 清华大学出版社，于成国主编，杨宏伟、张柏君副主编（技能考试用书） 5.《餐饮服务与管理》 东北财经大学出版社，李勇平 （技能考试用书） 6.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社，孟庆杰 （技能考试用书） 7.《导游原理与实务》 东北财经大学出版社，郭书兰 （技能考试用书） 　 　【辽宁专升本考试网】 第一部分：《饭店服务与管理》 第一章 饭店业概述 第一节 饭店业的形成与发展 掌握世界饭店业的发展历史；熟悉中国饭店业的发展历史；了解中国饭店的发展现状。 第二节 饭店产品及其特点 掌握饭店产品的概念；了解饭店产品的构成；掌握饭店产品的特点。 第三节 饭店的类型与等级 掌握饭店的类型；熟悉饭店的等级。 第四节 饭店的组织与机构 掌握饭店的组织形式；了解饭店的组织结构图；熟悉饭店的部门机构设置；熟悉饭店的管理层次。 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 了解饭店总经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 了解前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第三节 饭店领班岗位知识、岗位技能与岗位职责 了解饭店领班的岗位知识与技能；了解前厅部领班的岗位职责。 第三章 饭店管理基础理论 第一节 管理理论及其发展 掌握科学管理理论；掌握行为科学理论；熟悉现代管理理论；熟悉现代管理理论的新发展。 第二节 饭店管理原理与管理观念 掌握饭店管理的含义和特点；了解饭店管理观念。 第四章 饭店营销 第一节 饭店营销活动概述 掌握饭店营销的概念；了解饭店营销活动的特点；掌握饭店营销观念的演变和发展。 第二节 饭店的营销活动的基本环节 熟悉市场调研；了解市场细分；掌握市场选择；了解市场定位。 第三节 饭店营销组合策略 了解产品策略；熟悉价格策略；了解销售渠道策略；掌握促销策略。 第五章 前厅服务与管理 第一节 前厅部概述 熟悉前厅部的作用、特点与任务；掌握前厅部组织机构和各岗位主要职责；了解前厅部服务人员工作规范。 第二节 前厅部工作规程 掌握客房预订；了解总台服务规程；了解大厅服务规程；熟悉前厅部与其它部门的联系。 第三节 前厅部超值服务 熟悉超值服务的含义和特点；了解超值服务的表现形式；熟悉金钥匙服务。 第六章 客房服务与管理 第一节 客房清洁卫生工作 掌握客房清洁卫生的内涵；了解客房清洁卫生操作程序；熟悉公共区域清洁保养工作；熟悉各类型房间的清扫顺序及方法；掌握客房卫生逐级检查制度。 第二节 客房接待服务及管理 掌握客房在饭店中的作用；了解对客服务模式；了解客房接待服务工作。 第七章 餐饮服务与管理 第一节 餐饮服务管理概述 掌握餐饮部的地位和作用；了解餐饮服务管理的内容；掌握餐饮服务管理的特点；熟悉饭店餐厅的类型。 第二节 中餐服务程序 了解中餐散客服务程序；了解中餐宴会服务程序。 第三节 西餐服务程序 掌握西餐服务方式；了解西餐服务规则；熟悉西餐服务程序；了解鸡尾酒会和冷餐酒会。 第八章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 掌握饭店人力资源管理的含义；了解饭店人力资源管理的目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。 第二节 饭店人力资源的开发 掌握饭店员工的招聘；了解饭店员工培训。 第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励 掌握饭店员工的业绩考评；熟悉饭店员工激励。 第九章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 了解饭店安全管理的含义；了解饭店安全管理的特点；熟悉饭店安全管理的重要作用，掌握饭店安全管理的基本原则。 第二节 饭店安全设施设备 了解闭路电视监控系统；了解安全报警系统。 第三节 饭店安全管理措施 掌握客人安全管理措施；了解员工安全管理措施；了解饭店财产安全管理措施；熟悉饭店消防安全管理措施；了解饭店紧急事件的处理措施。 第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 了解饭店服务质量