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广州市吕顺机电设备有限公司文件 办字[2011]01号 售后服务管理制度1 总则 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 适用范围 本公司产品销售之后或工程完工后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。 权责单位 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 售后服务规定 售后服务种类 免费服务 在本公司已售产品的免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。 合同服务 在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。 有偿服务 在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或 维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。 其他服务 除上述在种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服 务、产品使用或日常保养 指导、客户额外要求的满足等 工作。 2.2 售后服务流程 2.2.1 非标机器的销售 1、 服务部接到客户对已售产品的投诉后，填写《客户服务需求表》，对客户反馈的信息进行分析、处理。 2、 现场服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 3、 现场服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 4、 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回。取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。 5、 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参考。 6、 服务人员请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。 7、 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。 2.2.2 工程紧急类：设备的维护、保养 1、服务部接到客户的维修电话后，填写《客户服务需求表》， 对客户反馈的信 息进行分析、处理。确认抢修内容，根据抢 修内容的难易程度，应立即派相应售后技术服务人员，携带 必要的工具赶赴现场。 2、立即查明现场情况，可以当场解决的就地解决问题；如果 问题比较复杂，难以解决，要向客户解释原因，并以最快速度解决，尽量不要影响客户的生产。 3、处理完毕后，做书面记录，以便积累经验。 4、如果服务部夜间接到客户服务电话有设备维修需求，并且 此客户离我公司比较近，服务部要把信息告知相关主管，有主管安排合适的人员赶赴现场，问题处理完毕后，做好记录，并有客户当班人员签名。 2.3 其他服务规定 1、 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。 2、上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼 貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。 3、任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询 要求，委婉解释客户的误会。 4、针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉 者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。 5、《客户服务需求表》应当每月上交公司领导审阅存档。 6、服务部应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查 卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。 7、客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴 约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 8、对客户的建议、需求或抱怨，各服务人员应及时予以处 理，向客户做出承诺和适当之抚慰。 9、现场服务人员无法处理之客户服务需求事项，应转报公 司服务部委派人员前往，请求协助。 10、公司服务部应经常与各部门、客户保持密切联系，催办 督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。 2.5奖励规则 1、因售后服务人员积极主动，一个季度内没出现投诉现象， 对售后人员进行奖励。 2、售后人员在与客户接触过程中，发现对公司生产、质量 等环节有重大改进建议时，公司一经采用，对公司售后人员 进行相关奖励。 2.6 惩罚规则 1、在接到客户需到现场处理的问题，售后人员没有在规定时间内到达，造成客户投诉的，视情节轻重对售后服务人员及相关技术人员进行相关处罚。 2、在接到问题反馈时，服务人员未能及时与现场