查勘定损沟通谈判浅析.ppt

查勘定损沟通谈判技巧 一、理赔服务的特点 (一)被保险人的公众性 汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。 这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。 由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大的障碍。 (二)损失率高且损失幅度较小 汽车保险事故虽然损失金额一般不大，但事故率高。保险公司在经营过程中需投入的精力和费用较大。 有的事故金额不大，但仍涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。 从个案角度看赔偿金额不大，但积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。 (三)标的流动性大 汽车标的具有很大流动性。发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有运作良好的服务体系来支持理赔服务。 理赔服务的主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 (四)受制于修理厂的程度较大 修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响汽车保险的服务。 多数被保险人在发生事故后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。 一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问题，均将保险公司和修理厂一并指责。 事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义