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自卫生部在全国范围内开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理活动以来，华西第四医院领导班子如终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展、深入开展医院管理活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为进一步改进医院服务工作，了解患者、医护人员及相关医疗工作者对医院的真实需求，调查患者、医护人员对医疗服务满意度状况，找出医疗服务存在的薄弱环节，改进医院服务措施，提高医院的综合医疗服务水平。院办、纪检审，护理部结合当前工作实际，共同开展了本次患者调查满意度活动。 调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。 调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属、医护人员及医师（主要是住院患者）。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务的机构接触面广，可调查性强。 调查方式：问卷调查和访谈相结合。分别由院办提供的6份满意度民意测评表（附件1-6）、纪检审提供的医德医风问卷调查表（附件7）、护理部提供的护士工作满意度调查表（附件8）。 调查内容：包括患者、护理人员、医务人员及医师对相关科室服务、对医院后勤服务的满意度；已出院患者对医疗服务满意度；医德医风服务行为调查及护士工作满意度几个方面。 调查结果（按年份分析得出） 根据2011年患者对相关科室服务满意度民意调查统计可以看出：患者最为满意的科室是药剂科，满意度高达98.6％，其次是检验科，满意度为98.4％，第三是超声室，满意度为98.3％，最后是放射科，满意度为97.3％。通过与2011年护理人员、医师对相关科室服务满意度比较，可以看出无论是患者还是护理人员对药剂室都基本满意，护理人员和医师都是对超声室最为满意，但是患者对超声室并不是很满意；还有一个最大的区别就是患者对药剂科最满意，医师却对药剂科最不满意。患者最不满意的是放射科，而护理人员最不满意却的是检验科。见表1：(2011年度平均值) 科室 患者满意度（平均）% 名次 护理人员满意度（平均）% 名次 医师满意度（平均）% 名次 药剂科 98.6 1 99.3 2 97.7 4 检验科 98.4 2 97.9 4 98.7 2 放射科 97.3 4 99.2 3 98.0 3 超声室 98.3 3 99.4 1 99.0 1 表1患者、护理人员、医师对相关科室服务满意度民意调查统计对比 2.根据2011年患者、医护人员对医院后勤服务满意度调查统计分析得出：无论是患者还是医护人员最为满意的是总务科，其次是收费、挂号处，最后是出入院处。由此可以看出患者和医护人员对医院后勤服务的满意度是一致的。说明此次调查具有高信度。见表2：(2011年度平均值) 科室 患者满意度（平均）% 名次 医务人员满意度（平均）% 名次 总务科 98.7 1 98.3 1 收费、挂号处 98.0 2 97.6 2 出入院处 97.3 3 96.7 3 表2患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比 3. 根据2012年患者、护理人员对相关科室服务满意度民意调查统计比较可以看出：无论是患者还是护理人员最为满意的科室是检验科，其次是药剂科，第三是超声室，最后是放射科。也就是说患者和护理人员对相关科室服务满意度是一致的。而与2012年医师对相关科室服务满意度调查统计比较可以看出：相同的是患者、护理人员和医师都是对放射科最不满意，而不同的是医师对超声室最满意，而患者和护理人员却并不是很满意超声室。见表3：(2012年度平均值) 科室 患者满意度（平均）% 名次 护理人员满意度（平均）% 名次 医师满意度（平均）% 名次 药剂科 98.1 2 98.6 2 98.4 3 检验科 99.3 1 98.8 1 98.7 2 放射科 96.8 4 97.9 4 97.8 4 超声室 97.7 3 98.0 3 98.9 1 表3 医师对相关科室服务满意度调查统计对比 4. 根据2012年患者、医护人员对医院后勤服务满意度调查统计分析得出：无论是患者还是医护人员最为满意的是总务科，其次是收费、挂号处，最后是出入院处。也就是说患者和医护人员对医院后勤服务的满意度是一致的。说明此次调查具有高信度。见表4：(2012年度平均值) 科室 患者满意度（平均）% 名次 医务人员满意度（平均）% 名次 总务科 97.8 1 98.6 1 收费、挂号处 97.5 2 98.3 2 出入院处 97.4 3 96.9 3 表4患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比 5.根据2013年一季度四川大学华西第四医院患者对相关科室服务满意度民意测评表数据可以看出，在对服务的各个维度中对服务态度最满意，认为服务态度好的均值为50％，对