关于进一步加强客服务工作的措施.doc

厦门号百信息服务分公司 HB【2011】号 关于进一步加强客户服务工作的措施 为进一步完善号百增值产品电话营销工作的管理，提升客户服务质量，号百将通过加强对SP商的服务管控、营销对象跟踪管理、营销与录音管理支撑系统的建立完善、以及建立日常检查的长效机制等一系列措施，进一步规范合作商的营销行为，从而达到提升营销质量、降低客户投诉的目的。具体如下： 服务合作商（SP）接入管控 1、通过协议转签增加管控工具。2011年初开始，号百已逐步开展SP合作分成结算的协议转签工作，将SP的合作协议，特别是信息费结算的部分由省接改为地市结算。方式改变的意义在于增加了地市公司对服务提供商有效管控的工具，有效规范和管控营销主体的营销行为和营销质量，进一步解决了原对省级接入的信息定制类产品的服务提供商提供的营销脚本、营销数据敏感用户过滤、录音记录掌握、分成结算等方面缺乏有效管理手段的问题。目前协议改签的SP为三家，收入约占所有SP的60%。第二季度，号百将继续实施第二批SP合作协议的改签工作。 2、严格审核合作商资质。对于地市接入的SP，严格按照SP准入管理规定，除了依据要求必须准备完整的申请资料外，还需填写《信息服务安全责任书》，并提供商业计划书，经综合评估、初步确定业务合作意向并上报获得同意后方开展业务合作。（SP准入管理规定详见附件1） 二．电话营销需求管控 1、营销事前管控：各SP及社会代办渠道在电话营销前需向号百上报营销计划，计划中必须对营销时间、人数、营销数量、营销脚本、操作流程做详细说明。计划经产品经理同意后方能开展营销，同时审核后的脚本不得擅自变动，若需要变动则应暂停营销并报备产品经理，待审核通过后方可继续营销工作。每个营销脚本审核结果均登记在册以备查。（电话营销脚本标准审核要点及营销脚本审核登记见附件2） 2. 营销对象管控：产品经理对营销客户进行数据筛选和分配，认真分析业务目标群体，进行数据挖掘，同时过滤黑名单客户，尽可能针对有需求的客户开展精确营销工作。同时统筹安排营销周期，避免出现同一客户短期内被不同业务电话营销的现象。不管营销成功与否，原则上已使用过的客户资料需要冻结二个月以上方可再次使用。 三、营销实施过程管控 审核通过的营销脚本及客服文档资料提前两个工作日向10000号提供，以便10000号对营销方案进行采编及纳入知识库，进而快速有效地为客户提供咨询和服务。若营销活动过程中引发大量咨询和投诉，将立即要求SP暂停电话营销并进行整改，经客户经理及省号百审核通过后方可再次启动外呼。 四．营销结果管控 1、搭建“号百电话营销管控系统”，实现电话营销的数据与录音管理：为最终解决电话营销“以包代管”模式带来的数据安全、重复营销、客户骚扰、脚本规范等较难管控的弊端和问题,号百将在5月17日前开发并搭建“号百电话营销管控系统”，实现电话营销的数据与录音管理，同时逐步引导SP和社会代办渠道统一使用号百电话营销管理平台。 2、对营销结果的营销录音管控和营销对象的管控： （1）营销录音管控：建立营销录音定期抽检制度，即原则上每个下账用户必须有对应的营销录音，无营销录音记录的用户一律禁止下账。如发现下账用户无录音、录音丢失等现象，视情节严重及事件的结果对SP或代办渠道进行处罚。录音抽检标准及抽检结果登记表见附件3。 （2） 营销对象管控： 1）每月定期收集各合作商退订数据、本地10000号敏感用户数据、省客服系统黑名单、本地停机保号数据。这些相关数据主要运用于提供省号百支撑部下帐前过滤、本地手工下帐前过滤、电话营销对象数据过滤，以最大限度降低客户的骚扰及重复投诉。 2） 每季度对省号百提供的各信息定制类产品实际下帐数据的比对，原则上通过电话营销方式订购的，每个号码只允许定制一项SP合作业务，如发现用户重复订购2个及以上产品，根据开通时间顺序或使用活跃度高低决定保留或取消。 3） 每季度由省公司提供订购用户的实际使用情况清单，凡用户订购包月产品，实际下帐后3个月未产生实际使用记录的，我部将把相关数据提交省号百做退订处理，退订号码在6个月内不做其它合作信息定制类产品的电话营销。 六、客户服务管理 1、因不规范营销原因而引起客户有理由投诉/咨询的， SP或社会代办渠道应在接到10000客户投诉/咨询协办单后24小时内联系客户，妥善处理，并将处理情况如实反馈。 2、如属客户有理由投诉并有越级投诉倾向的，客户经理必须要求SP或社会代办渠道主动上门沟通协调，同时配合处理，避免越级投诉。 3、发生越级投诉的，SP或社会代办渠道必须提供正式书面报告至号百，并根据电信方反馈意见要求，妥善处理、及时进行整改，同时号百应及时将情况上报省号百。 4、客户投诉/咨询单如不符合公司服务规定的受理期限的，根据不符合单数对SP或代办渠道进行处罚。 七、电话营销考