《客服操作管理序》.doc

目的 通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。 适用范围 适用于差旅事业部。 术语和定义 订单的分类 按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.C类客户的订单，属于一般订单。 按行程紧急程度分类 A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订单，属非紧急订单。 职责与权限 客服分部负责人 协助大客户部流程制度的建设及完善 协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。 监督大客户部分部操作质量及效率。 协助对AB类客户的投标、开拓。 监督大客户的合作情况。 对客户部分部各小组反馈的问题进行汇总分析，提出意见及解决方案等。 客服部小组负责人 按照客户组流程制度规范操作。 负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。 协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作计划。 负责对小组成员的技术指导支持工作。 对合作客户需求进行深度挖掘。 协助对小组客户的公关工作。 推广贴心服务项目。 对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。 客服代表 按照客户组流程制度规范操作. 负责机票,酒店,旅游保险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作. 推广差旅新产品. 对合作客户需求进行深度挖掘. 协助对小组客户的公关工作. 协助推广非产品服务项目. 对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法. 职能部门（票务部、产品部） 负责产品的产出工作 信息输入 《客户订单登记表》 信息输出 产品、服务 工作流程图 见附件一 工作说明 咨询与订单 销售人员或客服人员在收到目标客户订单咨询时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细记录于《客户订单登记表》，具体要求参见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》等。 在接到客户订单咨询时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于《客户订单登记表》。 跟单排序指导 客服人员应当按订单的重要性及紧急程度，对订单进行排序处理。总的原则：AB类客户为目标客户、C类客户为备选客户、D类客户为放弃客户；客服人员须首先跟进排序在前的订单。 客户部小组负责人需协调客服人员按要求、有计划、分轻重缓急地完成各类订单跟单工作。 订单排序规范 重要且紧急的订单A、新A类客户的此类订单，处理速度对能否展开合作、客户对我们的印象等有很重大影响。即新A类客户的此类行程要求放下手上的工作第一时间处理，如发生冲突须立即寻求客服主管的协助。B、原有A类客户此类订单，处理速度对加强客户对公司的信赖、对公司客服工作的评价都有重要的意义。即原有A类客户的此类订单要求第一时间处理；如发生冲突，须立即向客服主管反馈；客服主管应当根据当时的跟单情况，分配人员协调跟进。 较重要且紧急的订单A、在处理好重要且紧急订单的基础上，客服人员应保证对较重要且紧急订单的处理。B、处理方式与重要且紧急订单类似。 重要且较紧急的行程A、新A类客户此类订单处理速度对与能否展开合作、客户对我们的印象等有重要的影响。B、原有A类客户的此类订单，与重要且不紧急订单，一起构成了大部分的业务。C、此类订单要求快速、有计划地处理；如果存在其他重要且紧急、重要且较紧急、较重要且紧急的订单，预计不能按客户要求回复的，需跟客户协商或寻求客服主管的协助，以免转化紧急订单，影响操作质量及客户满意度。 较重要且较紧急订单A、在处理好前面三类订单的基础上，客服人员应关注对此类订单的处理。B、此类订单数量较多，客服主管应当协调客服人员处理，以免出现因个人工作量大而丢单的情况。 重要不紧急订单、较重要不紧急订单A、客服人员须主动引导客户有计划地安排差旅工作，提高此类订单的比重。B、此类订单要求有计划地处理；